Ce que vous ferez

En tant que Spécialiste principal du support technique, vous serez responsable de gérer les escalades techniques et le dépannage avancé afin de fournir un soutien de qualité à nos clients et abonnés. Vous jouerez un rôle essentiel dans l’augmentation de la satisfaction et de la fidélisation des abonnés en maximisant vos connaissances techniques pour améliorer notre taux de résolution au premier contact. Dans ce rôle stimulant, vous prendrez en charge le processus d’escalade technique et le suivi client associé, en recherchant des solutions à des problèmes techniques complexes. Chaque journée sera stimulante, rapide, significative et gratifiante.

Plus précisément, vous devrez :

• Gérer les contacts entrants et sortants, en répondant aux exigences de divers programmes approuvés par Staples (internes et orientés clients)

• Veiller à ce que les objectifs personnels KPI définis soient atteints ou dépassés

• Offrir une expérience client positive en utilisant des compétences de communication professionnelles, en comprenant clairement le problème, en diagnostiquant et en résolvant celui-ci de manière systématique et efficace à l’aide de processus approuvés

• Soutenir les opérations de première ligne selon les besoins, notamment la gestion/création de tickets de support technique, l’ouverture de tickets de service de différents types à l’aide de systèmes et processus approuvés, le triage des contacts entrants sur plusieurs voies de service, etc.

• Enquêter sur les escalades techniques et effectuer les appels de suivi nécessaires, en veillant à ce que les besoins du client soient entièrement satisfaits en temps opportun - Définir des attentes appropriées pour les clients, notamment les délais de service et les étapes générales de réparation

• Recommander, vendre et effectuer des transactions pour divers services et abonnements envers nos clients.

• Examiner les commentaires négatifs afin d’ajuster et d’apprendre de l’expérience négative

• Résoudre efficacement toutes les préoccupations des clients et escalader à la direction lorsque nécessaire

• Effectuer des tâches administratives dans diverses plateformes techniques (ETS, Ring Central, Beyond Trust, etc.)

• Collaborer avec l’équipe de soutien opérationnel pour consigner, gérer et publier les problèmes techniques et leurs solutions dans la base de connaissances interne

• Établir et maintenir l’excellence du service en accordant la plus haute priorité à la satisfaction client et en démontrant la qualité dans tous les aspects du travail.

Ce dont vous aurez besoin :

• Certification A+ requise

• Diplôme, certificat ou formation dans un domaine technique ou en réseautique

• 5+ années d’expérience dans un domaine technique axé sur les réparations et le dépannage

• 3+ années d’expérience dans un environnement de service à la clientèle

• Expérience démontrée dans la gestion d’appareils et le support réseau

• Compétences avancées en dépannage technique et capacité à résoudre des problèmes complexes

• Excellentes compétences en communication et en service à la clientèle

• Capacité à désamorcer les préoccupations des clients grâce à l’empathie, la logique et des compétences interpersonnelles supérieures

• Capacité à travailler de manière autonome et en équipe

• Attitude professionnelle et courtoise

• Solides compétences en résolution de problèmes et en prise de décision

• Capacité à gérer des horaires de travail flexibles

• Bilinguisme préféré

• Connaissance avancée des technologies et systèmes d’exploitation (Windows, MacOS, Chrome OS, iOS, Android)

• Compréhension technique avancée d’Internet, des moteurs de recherche et des réseaux

• Compétences vérifiables et démontrées dans la réalisation de services/mises à niveau sur tous types d’ordinateurs

• Connaissances en réseautique et gestion d’appareils

• Compétences avancées en gestion d’incidents et en résolution de problèmes (dépannage) avec un accent sur la rapidité d’exécution

• Capacité à planifier, organiser et prioriser efficacement pour gérer les responsabilités quotidiennes et servir nos client

informations supplémentaires

• Poste en télétravail
• Horaire rotatif, incluant soirs et fins de semaine

Ce que vous recevrez :

• Salaire de base plus commission
• Rabais pour les employés
• Avantages médicaux et dentaires
• REER/RPDB
• Primes de performance
• Programmes d’apprentissage et de développement
• Et plus encore…