##Sommaire du poste

Relevant du directeur du service à la clientèle, le ou la Superviseur(e) du service à la clientèle sera responsable du centre d’appel du bureau de Laval. La personne en poste doit s’assurer de maintenir les plus hauts standards de service à la clientèle en donnant un service de première qualité à nos clients. Elle supervisera le département du Service à la clientèle et du service après-ventes composés d’un coordonnateur pour chacun des départements et d’environ une douzaine d’employés. La personne occupant le poste sera appelée à travailler sur des projets d’envergures et stratégiques notamment sur l’amélioration des processus et sur le développement des compétences en matière de service à la clientèle.

##Principales fonctions

Service à la clientèle et service après-ventes

• Assurer un service à la clientèle de haute qualité
• Garantir la satisfaction de nos clients dans le respect des limites et des politiques de l’entreprise
• Être à l’affût des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle
• Superviser les activités du service à la clientèle et du service après-ventes
• Effectuer un suivi des tâches et des projets en cours
• Intervenir dans les dossiers complexes ou problématiques
• Travailler en étroite collaboration auprès des coordonnateurs du service à la clientèle et du service après-vente
• Participer à la mise en place des guides de procédures et de superviser leur application
• Autres tâches connexes

Gestion et encadrement

• Assurer la saine gestion du centre d’appel de Laval
• Embaucher le personnel
• Accueil et intégration des nouveaux employés
• Veiller à l’application des politiques de l’entreprise
• Planifier et gérer les horaires de travail des employés
• Procéder à l’évaluation du rendement des employés
• Maintenir une bonne communication et favoriser une ambiance de travail positive
• Effectuer les rencontres disciplinaires

Gestion de la performance des départements

• Assurer la performance des départements à sa charge
• Analyser les indicateurs de performances du département
• Concevoir, analyser et interpréter des rapports avec Microsoft Excel
• Maîtriser les KPI des départements à sa charge
• Assurer le contrôle de la qualité des processus en place
• Proposer des pistes d’amélioration basées sur l’analyse des données

##Profil de compétences

Formation et expérience de travail :

• Baccalauréat en administrations des affaires ou tout autre combinaison de diplômes pertinents sera considérée
• Minimum 3 à 5 ans d’expérience dans la gestion d’un département de Service après-vente
• Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’un département de Service à la clientèle
• Minimum 2 ans d’expérience dans la gestion d’une équipe

Connaissances et aptitudes recherchées :

• Maîtrise avancée de Microsoft Excel (tableaux croisés dynamiques, formules de base)
• Excellente aptitude à travailler en équipe et à assurer une excellente cohésion d’équipe
• Être polyvalent et pouvoir être en mesure de gérer plusieurs dossiers en simultanés;
• Posséder une excellente organisation et de gestion efficace des priorités
• Avoir d’excellentes compétences en communication verbale et écrite
• Prendre des initiatives et faire preuve d’autonomie
• Forte orientation vers la collaboration
• Esprit d’initiative
• Forte capacité de débrouillardise
• Forte capacité d’adaptation dans des situations peu définies
• Connaissance de la suite Microsoft Office (Outlook, Excel, PowerPoint, Word, etc.)

Compétences particulières à l’emploi :

• Bonne capacité d’analyse
• Être orienté sur la résolution de problématiques complexes
• Être orienté vers l’amélioration continue et l’optimisation des processus
• Faire preuve d’une excellente rigueur et d’un souci du détail
• Avoir une forte aptitude à travailler sous pression, à gérer le stress et les imprévus, tout en conservant son sang-froid et un haut niveau de professionnalisme
• Faire preuve d’empathie envers les clients
• Avoir une forte capacité pour désamorcer des situations difficiles

Avantages offerts

• Assurances collectives dès l’embauche
• REER collectif avec contribution de l’employeur dès l’embauche
• Congés rémunérés : 2 jours de congé maladie, 3 journées personnelles et 1 journée à votre anniversaire
• 300 $ pour activité physique
• Programme de développement des compétences et de formations
• Rabais sur les produits offerts par l’entreprise
• Stationnement gratuit
• Café à volonté

Salaire offert

• Salaire à taux horaire allant entre : 28 $ et 35 $ de l’heure selon l’expérience
• Le poste est admissible au temps supplémentaire à taux majoré

Horaire de travail

• Horaire de travail du lundi au vendredi de 8h00 à 16h30
• Opportunité de faire du temps supplémentaire certains soirs, ainsi que le samedi lors des périodes de pointe
• Lieu de travail : Bureau de Laval
• Poste en présentiel seulement

Langues écrites et parlées requises

• Français
• Connaissance de l'anglais de niveau avancé pour répondre à notre clientèle anglophone au téléphone et par courriel 30% du temps