Instructeur, formation en centre d’appels-FR
About the role
En tant qu’instructeur de formation en centre d’appels, axé sur le modèle d’appel, vous jouerez un rôle essentiel dans l’amélioration du rendement et des compétences des agents du centre d’appels. Votre principale responsabilité sera de dispenser des programmes de formation conçus pour optimiser la gestion des appels, le service à la clientèle et la performance globale de l’équipe. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction afin de veiller à ce que les initiatives de formation s’harmonisent avec les objectifs organisationnels et les pratiques exemplaires du secteur. Pendant les sessions de formation d’une durée d’environ trois semaines, l’instructeur sera présent au bureau cinq jours par semaine. Entre les sessions de formation, un horaire hybride de trois jours au bureau sera appliqué.
Principales responsabilités :
- Contribuer à l’examen et à l’amélioration des programmes de formation, des stratégies et des ressources tels que les manuels, les outils de travail et les présentations, en collaboration avec la direction, pour les agents, afin de couvrir les techniques de traitement des appels, les compétences en matière de service à la clientèle, la connaissance des produits et la navigation dans le système.
- Fournir de la formation aux employés identifiés par leurs gestionnaires.
- Collaborer avec les gestionnaires pour déterminer les besoins de formation, évaluer les écarts de rendement et élaborer des solutions ciblées.
- Recommander des améliorations en fonction des pratiques exemplaires afin d’améliorer les programmes de formation. Travailler en partenariat avec les parties prenantes internes, y compris l’Assurance qualité et les Opérations, pour assurer l’harmonisation des initiatives de formation avec les objectifs de l’organisation et les exigences de conformité.
- Offrir un encadrement, un mentorat et un soutien continus aux agents de recouvrement afin de renforcer les résultats d’apprentissage et d’améliorer le rendement.
Responsabilités supplémentaires :
- Faciliter l’orientation des nouveaux employés, notamment en leur fournissant des trousses de bienvenue et en les aidant dans les processus d’intégration.
- Effectuer le calibrage des appels avec les agents et les homologues pour assurer l’uniformité de l’évaluation de la qualité et de la conformité des appels.
- Effectuer des évaluations mensuelles de la qualité des appels aux côtés de la direction, en fournissant des commentaires et des recommandations d’amélioration.
- Collaborer à des projets ponctuels et à d’autres activités de communication, au besoin.
- Animer les réunions mensuelles « Voix de l’agent » et tenir un résumé détaillé des commentaires des agents.
- Coordonner les périodes d’observation (côte à côte) et les périodes de transition entre les nouveaux agents et les agents expérimentés.
Compétences :
- Baccalauréat dans un domaine connexe; certificat d’éducation aux adultes, certifications ou cours pertinents, de préférence. Certificat d’éducation aux adultes, certifications ou cours de formation et de développement pertinents, de préférence.
- Expérience pertinente démontrée (au moins 3 ans) dans un centre d’appel ou un environnement client.
- Maîtrise de la théorie d’apprentissage des adultes, de préférence.
- Solides compétences en communication, à l’oral et à l’écrit, et capacité de transmettre des concepts et des renseignements techniques de manière claire et concise.
- Bilingue (français et anglais), un atout, mais non obligatoire.
- Excellentes compétences interpersonnelles, y compris la capacité à bâtir des relations, à favoriser la collaboration et à établir la crédibilité avec diverses parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation.
- Esprit analytique et capacité à recueillir, à analyser et à interpréter des données pour mesurer l’efficacité de la formation, identifier les tendances et conduire des initiatives d’amélioration continue.
- Compétences organisationnelles avérées, souci du détail et capacités en gestion de projet permettant de classer des demandes concurrentes par ordre de priorité, de respecter les délais et de fournir des résultats de haute qualité dans un environnement en évolution rapide.
- Flexibilité et adaptabilité pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise, aux progrès technologiques et à l’évolution des exigences en matière de formation dans le secteur des centres d’appels.
- Passion pour l’apprentissage et le développement professionnel, avec un engagement à se tenir au courant des tendances du secteur, des pratiques exemplaires et des technologies émergentes en matière de formation et de développement.
Nous sommes fières de faire parmi les meilleurs lieux de travail® au Canada 2025 et les meilleurs employeurs de Montréal de 2025 par les 100 meilleurs employeurs au Canada!
En savoir plus : https://www.fairstone.ca/fr/a-propos/preteur-canadien
Suivez-nous sur LinkedIn : https://www.linkedin.com/company/fairstone/mycompany/
Veuillez svp nous communiquer votre langue de préférence, entre le français ou l’anglais lors de votre application.
La Financière Fairstone souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Par conséquent, nous prendrons des mesures raisonnables d’adaptation pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Les personnes autochtones, membres d’une minorité visible et handicapées sont invitées à postuler en toute confiance. Types d'horaires des postes: Temps plein
Type d'emploi : Permanent
About Fairstone Bank
At Fairstone Bank, we do things differently. We’re committed to strengthening how businesses connect with their customers, offering value-driven financial products and services that drive business success and deliver the right customer experience. We do this by building adaptable, innovative financial services, so clients can take full advantage of every opportunity that comes their way.
Fairstone Bank and its subsidiary, Fairstone Financial Inc. (“Fairstone”), form a leading consumer lending group, offering a complement of financial services designed to enhance customer loyalty and deliver confident borrowing experiences. From credit card issuance and program management to point-of-sale financing programs, automobile financing, broker deposits and direct-to-consumer lending, Fairstone Bank and Fairstone provide financial solutions that enable consumers and businesses to achieve their goals.
With a long-established Canadian history, the company is committed to improving the lives of Canadians with value-driven and accessible financial solutions. Fairstone Bank and Fairstone are powered by a diverse workforce located in three corporate offices and in over 240 Fairstone branches coast to coast.
In 2022, Fairstone was proud to receive the Parity Certification by Women in Governance for the third year in a row, and to be nominated for the second year in a row as a Montreal Top Employer. As an organization, Fairstone Bank of Canada is committed to supporting and empowering a workplace focused on diversity, equity and inclusion.
If you’re looking to join a corporate culture built on strong values, with managers who appreciate your contributions and inspire you to do your best every day, join our team!
For employment opportunities: https://fairstone.wd3.myworkdayjobs.com/FairstoneCareers
Instructeur, formation en centre d’appels-FR
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En tant qu’instructeur de formation en centre d’appels, axé sur le modèle d’appel, vous jouerez un rôle essentiel dans l’amélioration du rendement et des compétences des agents du centre d’appels. Votre principale responsabilité sera de dispenser des programmes de formation conçus pour optimiser la gestion des appels, le service à la clientèle et la performance globale de l’équipe. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la direction afin de veiller à ce que les initiatives de formation s’harmonisent avec les objectifs organisationnels et les pratiques exemplaires du secteur. Pendant les sessions de formation d’une durée d’environ trois semaines, l’instructeur sera présent au bureau cinq jours par semaine. Entre les sessions de formation, un horaire hybride de trois jours au bureau sera appliqué.
Principales responsabilités :
- Contribuer à l’examen et à l’amélioration des programmes de formation, des stratégies et des ressources tels que les manuels, les outils de travail et les présentations, en collaboration avec la direction, pour les agents, afin de couvrir les techniques de traitement des appels, les compétences en matière de service à la clientèle, la connaissance des produits et la navigation dans le système.
- Fournir de la formation aux employés identifiés par leurs gestionnaires.
- Collaborer avec les gestionnaires pour déterminer les besoins de formation, évaluer les écarts de rendement et élaborer des solutions ciblées.
- Recommander des améliorations en fonction des pratiques exemplaires afin d’améliorer les programmes de formation. Travailler en partenariat avec les parties prenantes internes, y compris l’Assurance qualité et les Opérations, pour assurer l’harmonisation des initiatives de formation avec les objectifs de l’organisation et les exigences de conformité.
- Offrir un encadrement, un mentorat et un soutien continus aux agents de recouvrement afin de renforcer les résultats d’apprentissage et d’améliorer le rendement.
Responsabilités supplémentaires :
- Faciliter l’orientation des nouveaux employés, notamment en leur fournissant des trousses de bienvenue et en les aidant dans les processus d’intégration.
- Effectuer le calibrage des appels avec les agents et les homologues pour assurer l’uniformité de l’évaluation de la qualité et de la conformité des appels.
- Effectuer des évaluations mensuelles de la qualité des appels aux côtés de la direction, en fournissant des commentaires et des recommandations d’amélioration.
- Collaborer à des projets ponctuels et à d’autres activités de communication, au besoin.
- Animer les réunions mensuelles « Voix de l’agent » et tenir un résumé détaillé des commentaires des agents.
- Coordonner les périodes d’observation (côte à côte) et les périodes de transition entre les nouveaux agents et les agents expérimentés.
Compétences :
- Baccalauréat dans un domaine connexe; certificat d’éducation aux adultes, certifications ou cours pertinents, de préférence. Certificat d’éducation aux adultes, certifications ou cours de formation et de développement pertinents, de préférence.
- Expérience pertinente démontrée (au moins 3 ans) dans un centre d’appel ou un environnement client.
- Maîtrise de la théorie d’apprentissage des adultes, de préférence.
- Solides compétences en communication, à l’oral et à l’écrit, et capacité de transmettre des concepts et des renseignements techniques de manière claire et concise.
- Bilingue (français et anglais), un atout, mais non obligatoire.
- Excellentes compétences interpersonnelles, y compris la capacité à bâtir des relations, à favoriser la collaboration et à établir la crédibilité avec diverses parties prenantes à tous les niveaux de l’organisation.
- Esprit analytique et capacité à recueillir, à analyser et à interpréter des données pour mesurer l’efficacité de la formation, identifier les tendances et conduire des initiatives d’amélioration continue.
- Compétences organisationnelles avérées, souci du détail et capacités en gestion de projet permettant de classer des demandes concurrentes par ordre de priorité, de respecter les délais et de fournir des résultats de haute qualité dans un environnement en évolution rapide.
- Flexibilité et adaptabilité pour répondre aux besoins changeants de l’entreprise, aux progrès technologiques et à l’évolution des exigences en matière de formation dans le secteur des centres d’appels.
- Passion pour l’apprentissage et le développement professionnel, avec un engagement à se tenir au courant des tendances du secteur, des pratiques exemplaires et des technologies émergentes en matière de formation et de développement.
Nous sommes fières de faire parmi les meilleurs lieux de travail® au Canada 2025 et les meilleurs employeurs de Montréal de 2025 par les 100 meilleurs employeurs au Canada!
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La Financière Fairstone souscrit au principe d’égalité d’accès à l’emploi. Par conséquent, nous prendrons des mesures raisonnables d’adaptation pour répondre aux besoins des personnes handicapées. Les personnes autochtones, membres d’une minorité visible et handicapées sont invitées à postuler en toute confiance. Types d'horaires des postes: Temps plein
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At Fairstone Bank, we do things differently. We’re committed to strengthening how businesses connect with their customers, offering value-driven financial products and services that drive business success and deliver the right customer experience. We do this by building adaptable, innovative financial services, so clients can take full advantage of every opportunity that comes their way.
Fairstone Bank and its subsidiary, Fairstone Financial Inc. (“Fairstone”), form a leading consumer lending group, offering a complement of financial services designed to enhance customer loyalty and deliver confident borrowing experiences. From credit card issuance and program management to point-of-sale financing programs, automobile financing, broker deposits and direct-to-consumer lending, Fairstone Bank and Fairstone provide financial solutions that enable consumers and businesses to achieve their goals.
With a long-established Canadian history, the company is committed to improving the lives of Canadians with value-driven and accessible financial solutions. Fairstone Bank and Fairstone are powered by a diverse workforce located in three corporate offices and in over 240 Fairstone branches coast to coast.
In 2022, Fairstone was proud to receive the Parity Certification by Women in Governance for the third year in a row, and to be nominated for the second year in a row as a Montreal Top Employer. As an organization, Fairstone Bank of Canada is committed to supporting and empowering a workplace focused on diversity, equity and inclusion.
If you’re looking to join a corporate culture built on strong values, with managers who appreciate your contributions and inspire you to do your best every day, join our team!
For employment opportunities: https://fairstone.wd3.myworkdayjobs.com/FairstoneCareers