Aperçu du poste :

Relevant du directeur du Service Saint John, la personne titulaire du poste de spécialiste de l’expérience client contribuera à l’efficacité des opérations du Centre intégré de service à la clientèle par l’organisation de formations au service à la clientèle, le soutien de divers processus financiers et une utilisation rigoureuse du logiciel de gestion des relations avec la clientèle de la Ville. En outre, elle sera chargée de diverses tâches administratives afin d’apporter le soutien nécessaire aux initiatives de service à la clientèle dans l’ensemble de l’organisation. Elle s’assurera que les services sont fournis de manière efficace et que les processus atteignent les objectifs fixés. En fonction des besoins, la personne titulaire du poste peut également être amenée à accomplir les tâches des représentants de l’expérience client au sein du Centre.

Domaines de résultats clés

Agir comme point principal de contact pour la formation au service à la clientèle à l’aide des mesures suivantes :

• Mettre à jour et maintenir le programme de formation d’adjoint chargé de l’expérience client. S’assurer la mise à jour du matériel de formation des processus et des procédures du Centre, y compris les applications logicielles.

• Déterminer les possibilités de formation et formuler des recommandations à considérer.

• Mettre en œuvre le programme de formation et intégrer le personnel des représentants de l’expérience client.

• Tenir à jour les horaires et le calendrier de l’équipe afin de coordonner les séances de formation, les rotations de la réception et du centre de contact et de garantir une bonne couverture des activités en contact direct avec la clientèle.

• Former les services à l’utilisation des logiciels de service à la clientèle.

• Examiner les registres d’appels du centre de contact afin de déterminer les possibilités de formation pour l’assurance de la qualité.

Appuyer les différents processus financiers et de paiement au sein du Centre à l’aide des mesures suivantes :

• Assurer la fonction de la caissière ou du caissier principal à la réception de l’hôtel de ville.

• Coordonner les dépôts bancaires pour tous les paiements de la Ville.

• Résoudre les problèmes financiers de base dans les différents systèmes.

• Assurer la liaison avec le service des finances, le cas échéant.

Contribuer à l’efficacité des activités du Centre à l’aide des mesures suivantes :

• Tenir à jour les listes de disponibilité pour assurer le service à la clientèle après les heures de travail.

• Appuyer la conseillère ou le conseiller commercial en assurant la saisie des données dans les systèmes technologiques, comme les logiciels de gestion des relations avec la clientèle.

• Assurer la mise à jour des systèmes technologiques.

• Préparer et exécuter des rapports.

• Saisir les demandes d’achat, de contrat, ainsi que les réceptions dans le système et préparer les bons de paiement.

• Préparer les demandes de factures, les soldes et les demandes de réapprovisionnement de la petite caisse et vérifier les achats individuels par carte d’entreprise.

• Fournir un soutien administratif en matière de paie, y compris la saisie des heures de travail.

Au besoin, remplacer les représentants de l’expérience client à l’aide des mesures suivantes :

• Assurer une réponse appropriée, professionnelle et efficace à tous les visiteurs et à toutes les demandes reçues par l’intermédiaire du Centre intégré de service à la clientèle (en personne, par téléphone et en ligne).

• Être le point de contact unique et la première ligne de communication pour la Ville en fournissant divers services à l’ensemble de l’organisation.

• Fournir des services de soutien administratif pour appuyer et permettre aux différents services de la Ville de fonctionner de manière efficace.

Compétences essentielles

• Forte aptitude à utiliser des logiciels, notamment la suite de produits Microsoft Office, Naviline, les bases de données, les systèmes de cartographie du SIG et d’autres applications logicielles.
• Capacité à travailler avec d’importants volumes de données, notamment à effectuer des recherches, à évaluer, à enregistrer et à communiquer des données, tout en utilisant plusieurs applications et écrans d’ordinateur.
• Solides compétences interpersonnelles, notamment d’excellentes compétences en matière de communication orale et écrite.
• Expérience des environnements d’apprentissage pour adultes qui permettent d’intégrer le personnel et d’animer des séances de formation.
• Solides compétences en matière de saisie au clavier et de lecture d’épreuves, axées sur la précision et le souci du détail.
• Excellente orientation vers la clientèle, collaboration avec les membres de tous les domaines de service à différents niveaux de l’organisation afin de s’assurer que les exigences en matière de prestation de services sont satisfaites.
• Capacité à résoudre les situations difficiles avec la clientèle et le personnel de manière constructive et favorable, en faisant preuve de respect et de professionnalisme.
• Capacité reconnue à travailler dans un environnement public exigeant et en constante évolution, tout en assurant un niveau supérieur de service à la clientèle.

Qualifications Essentielles :

Un diplôme en administration des affaires du Collège communautaire du Nouveau-Brunswick, un certificat en administration des affaires 1 et 2 de l’Université du Nouveau-Brunswick ou d’un programme équivalent est exigé.

Compétences :

Le poste requiert de solides compétences, de l’expérience en matière de service à la clientèle, d’excellentes aptitudes à la communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, ainsi qu’une capacité reconnue à travailler dans un environnement public exigeant et en constante évolution.

Expérience :

Trois (3) ans d’expérience dans un poste axé sur le service à la clientèle, dont au moins un (1) an d’expérience en formation de personnel.

Certification :

Une compétence langagière en français de niveau intermédiaire (2) selon l’échelle d’évaluation de la compétence orale de la province du Nouveau-Brunswick est requise.

La Ville de Saint John est un employeur souscrivant au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous nous engageons à recruter du personnel représentatif de la diversité des collectivités dans lesquelles nous vivons et des populations que nous servons. Nous encourageons et soutenons les candidatures des autochtones, des personnes en situation de handicap et des membres des minorités visibles. Les candidats qui appartiennent à ces groupes et qui répondent aux exigences requises se verront accorder une préférence au moment de la sélection.

Seulement les candidatures reçues en ligne seront prises en compte dans ce processus. Les candidats qualifiés doivent envoyer leur lettre de motivation et leur curriculum vitae à l’adresse suivante :

Ville de Saint John
À l’attention de : Comité de recrutement
www.saintjohn.ca (carrières/possibilités d’emploi)

Seules les personnes sélectionnées pour la suite du processus seront avisées. Des tests peuvent être effectués dans le cadre de l’examen d’une candidature à un emploi.