Sommaire du poste En tant que membre clé de l’équipe d’escalade hiérarchique pour les consommateurs, vous jouerez un rôle crucial dans le maintien de l’engagement d’Equifax en matière de conformité réglementaire et de service à la clientèle exceptionnel, en particulier dans les affaires complexes signalées.

Vos futures tâches

• Expertise en politiques et entretien : Développer de manière proactive, se tenir au courant et maintenir une parfaite connaissance et une compréhension approfondie de toutes les politiques, procédures et exigences réglementaires internes et externes relatives aux activités d’Equifax, en veillant à ce que toutes les actions soient conformes aux normes juridiques et d’entreprise.
• Résolution de problèmes complexes et gestion des intervenants : Enquêter, analyser et répondre de manière efficace et professionnelle aux demandes de renseignements et aux cas signalés par les intervenants internes et les consommateurs externes. Vous devrez résoudre des problèmes complexes et délicats avec un haut degré de professionnalisme et d’empathie et démontrer des compétences efficaces en matière de résolution de problèmes, en vous efforçant de trouver une solution équitable et satisfaisante pour le consommateur.
• Documentation sur la conformité réglementaire : Assurer l’entretien et la mise à jour continue d’une base de données centralisée reprenant toutes les exigences réglementaires applicables, les normes de l’industrie et les initiatives législatives à venir, en veillant à ce qu’Equifax reste proactive dans ses efforts de conformité.
• Responsabilité de l’expérience client : Prôner l’optimisation de l’expérience client tout au long du parcours de règlement de plaintes et de résolution de problèmes, en assurant une communication claire, des mises à jour opportunes et un processus transparent.
• Amélioration continue grâce à l’analyse des causes fondamentales : Diriger et mettre en œuvre un programme rigoureux d’analyse des causes fondamentales des plaintes et des problèmes récurrents. Vous serez responsable de cerner les défaillances systémiques, les lacunes dans les processus et les besoins de formation, et de proposer des recommandations exploitables pour améliorer l’expérience globale des clients dans toutes les facettes de l’entreprise.
• Anticipation proactive des problèmes et diplomatie : Démontrer des capacités avancées d’anticipation des problèmes potentiels liés aux escalades hiérarchiques avant qu’ils ne se produisent. Il s’agit notamment d’accepter la responsabilité de sujets très sensibles et de les résoudre efficacement, ainsi que de gérer habilement les situations difficiles et les conversations délicates avec diplomatie et tact.
• Gouvernement et liaisons réglementaires : Agir en tant que point de contact principal et répondre de manière experte aux plaintes formelles et aux demandes reçues des agences gouvernementales, telles que la Commission d’accès à l’information (CAI) et l’ Autorité des marchés financiers (AMF) , en veillant à ce que des réponses précises et conformes soient fournies dans les délais impartis.
• Documentation complète : Créer une documentation détaillée et précise sur le résumé des événements pour tous les cas complexes et liés à la réglementation, en décrivant le problème, les étapes de l’enquête, les conclusions et la résolution.
• Collaboration interfonctionnelle : Assurer une liaison efficace, en favorisant des relations de travail étroites avec les équipes des services administratifs (par exemple, les Affaires juridiques, le service de l’exploitation, les TI) et divers autres services pour veiller à ce que les problèmes des clients soient résolus rapidement, avec précision et efficacité grâce à une action coordonnée.
• Analyse des questions juridiques et soutien aux réponses : Analyser des questions et des demandes juridiques modérément complexes, en interprétant la nature et la portée des demandes (par exemple, citations à comparaître, demandes juridiques). Vous aiderez les Affaires juridiques à préparer des réponses précises et appropriées.
• Formation et gestion des connaissances : Collaborer activement à la création, à la révision et à la mise à jour du matériel de formation interne, en veillant à ce que l’ensemble de l’équipe dispose de connaissances actualisées sur les politiques, les procédures et les changements réglementaires.

Expérience requise

• Bilinguisme : Vous devez être parfaitement bilingue en français et en anglais (à l’oral et à l’écrit) afin de pouvoir communiquer efficacement avec les consommateurs canadiens et les organismes de réglementation dans toutes les provinces.
• Éducation : Baccalauréat en administration des affaires ou en économie, études parajuridiques ou dans un domaine connexe.
• De trois à quatre ans d’expérience dans la gestion des escalades hiérarchiques, des plaintes, des demandes de renseignements réglementaires, des cas complexes et du service à la clientèle.
• Résilience sous pression : Capacité avérée à travailler efficacement et à garder son sang-froid dans des délais serrés et dans des situations de forte pression, en gérant simultanément plusieurs dossiers complexes.
• Application des connaissances : Capacité avérée à appliquer une base de connaissances théoriques (par exemple, cadres juridiques, réglementaires ou politiques) aux tâches quotidiennes afin d’atteindre efficacement les objectifs individuels et d’équipe.
• Résolution de problèmes : Détecter et résoudre un vaste éventail de problèmes dans des situations simples et souvent modérément complexes, en analysant les renseignements et en choisissant la meilleure solution parmi les possibilités établies.
• Prise de décision autonome : Prendre des décisions indépendantes dans le cadre des lignes directrices établies, des politiques internes et des mandats réglementaires qui ont une incidence directe sur la qualité et le calendrier de votre propre travail.

Ce qui vous distingue des autres

• Bilinguisme avancé : Excellente maîtrise du français et de l’anglais et compétences professionnelles en matière de communication, en particulier dans le domaine de la rédaction technique ou juridique.
• Expérience spécialisée en matière de gestion des plaintes : Expérience directe et vérifiable dans le règlement de plaintes complexes de clients, en particulier dans le domaine réglementé des services financiers, de l’évaluation du crédit ou de la protection des consommateurs.
• Compétences supérieures en matière de communication : Être reconnu comme un excellent communicateur, capable de transmettre des renseignements complexes de manière claire, concise et empathique, tant à l’oral que dans la correspondance écrite professionnelle.

Synopsis of the Role As a key member of the Consumer Escalation team, you will play a crucial role in upholding Equifax's commitment to regulatory compliance and exceptional customer service, particularly in complex and escalated matters

What You’ll Do

• Policy Expertise and Maintenance: Proactively develop, stay current with, and maintain a comprehensive knowledge and deep understanding of all internal and external policies, procedures, and regulatory requirements relevant to Equifax’s operations, ensuring all actions align with legal and corporate standards.
• Complex Case Resolution and Stakeholder Management: Efficiently and professionally investigate, analyze, and respond to inquiries and escalated cases from both internal stakeholders and external consumers. You will be expected to resolve complex, sensitive issues with a high degree of professionalism, empathy, and effective problem-solving skills, focusing on achieving a fair and satisfactory resolution for the consumer.
• Regulatory Compliance Documentation: Own the maintenance and continual update of a centralized database tracking all applicable regulatory requirements, industry standards, and upcoming legislative initiatives, ensuring Equifax remains proactive in its compliance efforts.
• Customer Experience Ownership: Be a champion for maximizing customer experience throughout the entire complaints and issue resolution journey, ensuring clear communication, timely updates, and a transparent process.
• Continuous Improvement through Root Cause Analysis (RCA): Lead and deliver a rigorous program of root cause analysis on recurring complaints and issues. You will be responsible for identifying systemic failures, process gaps, and training needs, and proposing actionable recommendations to improve the overall customer experience across all facets of the business.
• Proactive Issue Anticipation and Diplomacy: Demonstrate advanced capabilities in anticipating potential escalation issues before they materialize. This includes accepting ownership of and effectively resolving highly sensitive topics and skillfully handling difficult situations and challenging conversations with diplomacy and tact.
• Government and Regulatory Liaison: Act as a primary point of contact for and expertly answer formal complaints and inquiries received from Government Agencies, such as the Commission d'accès à l'information (CAI) and the Autorité des marchés financiers (AMF) , ensuring accurate and compliant responses are delivered within required timeframes.
• Comprehensive Documentation: Create detailed and precise Summary of Events (SOE) documentation for all complex and regulatory-related cases, outlining the issue, investigation steps, findings, and resolution.
• Cross-Functional Collaboration: Act as an effective liaison, fostering strong working relationships with back-office teams (e.g., Legal, Operations, IT) and various other departments to ensure customer issues are resolved quickly, accurately, and efficiently through coordinated action.
• Legal Matter Analysis and Response Support: Analyze moderately complex legal matters and requests, interpreting the nature and scope of the inquiries (e.g., subpoenas, legal demands). You will assist the Legal team in preparing accurate and appropriate responses.
• Training and Knowledge Management: Collaborate actively on the creation, review, and maintenance of internal training materials, ensuring the wider team is equipped with up-to-date knowledge on policies, procedures, and regulatory changes.

What Experience You Need

• Bilingual Proficiency: Must be fully bilingual in both French and English (spoken and written) to effectively communicate with Canadian consumers and regulatory bodies across all provinces.
• Education: Bachelor’s degree in business, economics, paralegal studies or related field.
• 3-4 years handling escalations, complaints, regulatory inquiries, complex case management and customer service.
• Resilience Under Pressure: Proven ability to work effectively and maintain composure under tight deadlines and in high-pressure situations, managing multiple complex cases simultaneously.
• Knowledge Application: Demonstrated ability to apply a theoretical knowledge-base (e.g., legal, regulatory, or policy frameworks) to daily work tasks to achieve individual and team goals effectively.
• Problem Solving: Identifies and solves a range of problems in straightforward, and often moderately complex, situations by analyzing information and selecting the best solution from established alternatives.
• Autonomous Decision Making: Makes independent decisions within established guidelines, internal policies, and regulatory mandates that directly impact the quality and timeline of their own work output.

What Could Set You Apart

• Advanced Bilingual Skills: Exceptional fluency and professional communication skills in both French and English, particularly in technical or legal writing.
• Specialized Complaints Experience: Direct, verifiable experience in successfully resolving complex customer complaints, particularly within a regulated financial services, credit reporting, or consumer protection industry.
• Superior Communication Skills: Recognized as a strong communicator, capable of conveying complex information clearly, concisely, and empathetically, both verbally and in professional written correspondence.