Bilingual Control Centre Operator

Overview

Company Overview:

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Job Description

The Bilingual Control Centre Operator (English/French) for our National Communications Centre will be responsible for intake, triage and escalation of all types of incidents reported to the center, with the assistance of the Supervisor. The Operator will also be responsible for documentation and data entry, monitoring various systems and responding to email and telephone calls in a professional and timely manner.

Job Title: Bilingual Control Centre Operator (English/French)
Location: Mississauga, ON
Type: Full Time
Pay Rate: $23.00 per hour
Shifts: Days, Evenings, Overnights - rotational shifts between 0700-1500, 1500-2300, and 2300-0700

ESSENTIAL JOB DUTIES AND RESPONSIBILITIES:

The Bilingual Control Centre Operator (English/French) will be responsible for managing team members in a call center environment.

• Answer incoming calls and respond to emails.

• Accurate and timely dispatching of alarm calls (internal and external)

• Handle customer inquiries both over the phone and by email

• Enter new client locations / information into system(s);

• Informs clients (internal & external) by explaining procedures; answering questions; providing information.

• Identify and Escalate priority issues, critical incidents and escalate as per procedure

• Maintains and improves quality results by adhering to standards and guidelines; recommending improved procedures

• Route calls to appropriate area/department.

• Ensure training manual is updated with new procedures/functions

• Follow up with customer (internal & external) calls/emails as / when necessary

• Create monthly client reports

• Accurate bi-weekly payroll reporting

• Create and distribute daily internal reports / shift reports / weekly reports

• Scheduling of staff (manage time off, sick days accurately)

• Assist in training new operators

• Maintain database and manuals (Procedural manual, subcontractor list etc.)

• Assist in managing employee performance ( job performance issues, compliments/complaints)

• Completion of Annual Employee Reviews (members under each team lead)

• Employee Access cards - printing and providing quality assurance, assist with distribution

• • Remote Video Monitoring - key function/role to be determined

• Other job functions as assigned by immediate manager or Senior Director

QUALIFICATIONS

• Bilingualism, French /English is a must

• Prior call center and Customer Service experience

• Ability to work independently

• Written and Oral Communication

• Data Entry / Attention to Detail

• Ability to think strategically

• Ability to motivate immediate team members

• Ability to reason through complex problems and reach sound decisions

• Able to effectively multi-task

• People management skills

• Ability to work in a stressful environment

• Ability to motivate and encourage others

• Prior security-related experience. (preferred)

• 911 or Police Foundations training, preferred

• Prior experience in managing a team, call center environment (preferred but not required)

EDUCATION:

• High School Diploma or equivalent

• Proficient in computer applications

BENEFITS:

• Opportunities for career growth and advancement.

• Paid training and development programs.

Disclaimer:
As part of our standard hiring process, all candidates being considered for employment with Allied
Universal are required to undergo a background check. This background check may include, but is not
limited to, criminal history, employment verification, education verification, and professional references

L'opérateur/opératrice bilingue (anglais/français) du Centre de contrôle national sera responsable de la réception, du triage et de l'escalade de tous les types d'incidents signalés au centre, avec l'aide du superviseur. Il/Elle sera également responsable de la documentation et de la saisie de données, de la surveillance de divers systèmes et de la réponse aux courriels et aux appels téléphoniques de manière professionnelle et rapide.

Titre du poste : Opérateur/opératrice bilingue (anglais/français) du Centre de contrôle

Lieu : Mississauga (Ontario)

Type d'emploi : Temps plein Salaire : 23,00 $

l'heure Horaires : Jour, soir et nuit - quarts de travail rotatifs entre 7 h et 15 h, 15 h et 23 h et 23 h et 7 h

PRINCIPALES FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS :

L'opérateur(trice) bilingue (anglais/français) du centre de contrôle sera responsable de la gestion des membres de l'équipe dans un environnement de centre d'appels.

• Répondre aux appels entrants et aux courriels.
• Assurer le traitement précis et rapide des appels d'alarme (internes et externes).
• Gérer les demandes des clients par téléphone et par courriel.
• Saisir les nouvelles adresses et informations clients dans le(s) système(s).
• Informer les clients (internes et externes) en expliquant les procédures, en répondant à leurs questions et en leur fournissant les renseignements nécessaires.
• Identifier et signaler les problèmes prioritaires et les incidents critiques, et les escalader conformément aux procédures.
• Maintenir et améliorer la qualité des résultats en respectant les normes et les directives, et en recommandant des améliorations de procédures.
• Transférer les appels vers le service ou le département approprié.
• S'assurer que le manuel de formation est à jour avec les nouvelles procédures et fonctionnalités.
• Assurer le suivi des appels et courriels des clients (internes et externes) selon les besoins.
• Élaborer des rapports clients mensuels.
• Assurer l'exactitude des rapports de paie bihebdomadaires.
• Créer et diffuser des rapports internes quotidiens, des rapports de quart et des rapports hebdomadaires.
• Gérer les horaires du personnel (congés et arrêts maladie).
• Participer à la formation des nouveaux opérateurs.
• Gestion de la base de données et des manuels (manuel de procédures, liste des sous-traitants, etc.)
• Participation à la gestion de la performance des employés (problèmes de performance, compliments/réclamations)
• Réalisation des entretiens annuels d'évaluation des employés (membres de chaque équipe)
• Cartes d'accès des employés : impression, contrôle qualité et participation à la distribution
• • Vidéosurveillance à distance : rôle à définir
• Autres tâches confiées par le responsable hiérarchique ou le directeur général

QUALIFICATIONS

Bilinguisme français/anglais indispensable

Expérience en centre d'appels et service à la clientèle
Capacité à travailler de façon autonome
Excellentes aptitudes à la communication écrite et orale
Saisie de données et souci du détail
Esprit stratégique
Capacité à motiver les membres de l'équipe
Capacité à résoudre des problèmes complexes et à prendre des décisions éclairées
Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément
Aptitudes en gestion d'équipe
Capacité à travailler sous pression
Capacité à motiver et à encourager les autres
Expérience dans le domaine de la sécurité (un atout)
Formation aux techniques d'intervention d'urgence (911) ou aux techniques policières (un atout)
Expérience en gestion d'équipe ou en centre d'appels (un atout)

FORMATION :

Diplôme d'études secondaires ou équivalent

Maîtrise des applications informatiques

AVANTAGES :
Possibilités d'évolution et de promotion de carrière.
Formations et programmes de perfectionnement rémunérés.

Avertissement :

Dans le cadre de notre processus de recrutement standard, tous les candidats à un emploi chez Allied Universal doivent se soumettre à une vérification des antécédents. Cette vérification peut inclure, sans s'y limiter, la vérification du casier judiciaire, des antécédents professionnels, des diplômes et des références professionnelles.

Closing

Allied Universal® is an inclusive and equitable employer, encouraging applications from qualified women and men including persons with disabilities, members of visible minorities, and Aboriginal persons.

Requisition ID

2025-1465443