Customer Success Representative/Spécialiste de la satisfaction des clients

About the Role:

The Customer Success Representative plays a crucial role in delivering exceptional customer experience. This role involves managing customer inquiries, generating quotes and orders, and, most importantly, handling customer complaints with a structured approach, urgency, and empathy.

The position requires a candidate with 3–5 years of customer support experience, a strong background in complaint resolution, and a solid understanding of industry standards and best practices for managing complaints. A background in chemical science is highly preferred due to the technical nature of the products and the customer base.

Key Responsibilities:

️ Complaint Handling & Resolution (Primary Focus)

• Serve as the crucial point of contact for receiving, documenting, investigating, and resolving customer complaints.
• Apply critical thinking and structure problem-solving to identify root causes and implement resolutions in coordination with internal teams.
• Escalate issues when needed while maintaining ownership and accountability throughout the process.
• Maintain accurate records of complaint cases, responses, and outcomes in the ERP/CRM system.
• Ensure timely closure of complaints in alignment with company KPIs and industry standards (e.g., ISO, GMP where applicable).
• Regularly contribute to complaint trend analysis and continuous improvement efforts.

Customer Support Operations

• Manage customer inquiries via email, phone, and internal systems with urgency and care.
• Generate accurate quotes and process regular and blanket purchase orders using ERP systems.
• Coordinate with cross-functional teams including Sales, Supply Chain, and Quality to ensure timely order fulfillment and customer satisfaction.
• Support internal reporting requirements related to complaint tracking and service performance.

Qualifications:

• 3–5 years of customer support experience, preferably in the environmental, chemical, or laboratory supply sectors.
• Proven experience managing and resolving customer complaints professionally and effectively.
• Strong understanding of complaint-handling frameworks, regulatory standards, and industry best practices.
• Meticulous, analytical, and highly organized with a proactive mindset.
• Demonstrated sense of urgency and customer-first attitude.
• Excellent verbal and written communication skills.
• Strong ERP experience, ideally with Syteline or similar platforms.
• Ability to thrive in a hybrid work environment with a high degree of self-management.
• Preferred: Bachelor’s degree in chemical science, or a related technical discipline.

Spécialiste de la satisfaction des clients

Le rôle :

Le Représentant du Succès Client joue un rôle essentiel dans la fourniture d'une expérience client exceptionnelle. Ce poste implique la gestion des demandes des clients, l'élaboration de devis et de commandes, et surtout, le traitement des réclamations clients avec une approche structurée, de l'urgence et de l'empathie.

Le poste requiert un candidat ayant entre 3 et 5 ans d'expérience dans le support client, une solide expertise dans la gestion des réclamations, ainsi qu'une bonne compréhension des normes industrielles et des meilleures pratiques en la matière. Une formation en sciences chimiques est fortement souhaitée en raison de la nature technique des produits et du profil de la clientèle.

Responsabilités principales :

Gestion et résolution des réclamations (Responsabilité principale)

• Agir en tant que point de contact central pour la réception, la documentation, l’investigation et la résolution des réclamations clients.
• Appliquer une pensée critique et une méthodologie structurée pour identifier les causes profondes et mettre en œuvre des solutions en coordination avec les équipes internes.
• Escalader les problèmes si nécessaire, tout en conservant la responsabilité et la gestion du dossier tout au long du processus.

Opérations de Support Client

• Gérer les demandes des clients par courriel, téléphone et systèmes internes avec réactivité et attention.
• Générer des devis précis et traiter les commandes d’achat régulières et ouvertes via les systèmes ERP.
• Coordonner avec les équipes transversales, notamment les Ventes, la Chaîne d’approvisionnement et la Qualité, pour assurer le traitement des commandes dans les délais et la satisfaction des clients.
• Soutenir les besoins de rapports internes liés au suivi des réclamations et à la performance du service.

Qualifications :

• 3 à 5 ans d'expérience dans le support client, de préférence dans les secteurs environnemental, chimique ou des fournitures de laboratoire.
• Expérience avérée dans la gestion et la résolution des réclamations clients de manière professionnelle et efficace.
• Solide compréhension des cadres de gestion des réclamations, des normes réglementaires et des meilleures pratiques de l'industrie.
• Souci du détail, capacité d'analyse et grande organisation avec un état d'esprit proactif.
• Sens de l'urgence démontré et attitude orientée vers le client.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
• Expérience solide des systèmes ERP, de préférence avec Syteline ou des plateformes similaires.
• Capacité à s'épanouir dans un environnement de travail hybride avec un haut degré d'autogestion.
• Préféré : Diplôme de niveau Bac+3 en sciences chimiques ou dans une discipline technique liée.