L’entreprise

Depuis 1998, LGM, qui fournit des produits de qualité appuyés d'une excellente formation. Le partenariat établi avec ces concessionnaires bénéficie d’un appui complet de la part des fabricants automobiles suivants : BMW/MINI, Kia, Volvo, Jaguar, Land Rover/Range Rover, Mazda, Mitsubishi Motors Polestar et Motorad. LGM élabore des solutions gagnantes pour les consommateurs, les concessionnaires, les fabricants automobiles et les souscripteurs. Son processus de réclamations est juste et rapide; une approche agréable pour les consommateurs et le département de service des concessionnaires. LGM a aussi créé un Centre de ressources numériques (CRN) d'avant-garde. En fait, le CRN agit à titre de réseau principal de distribution qui simplifie les processus de vente et de remise.

Le poste

Le chef d'équipe, Assistance client, est responsable de superviser tout le personnel des ajusteurs de première ligne, en garantissant une approche précise, opportune et orientée vers le client pour les réclamations de garantie prolongée automobile. Expert dans le domaine, en plus d'être chef d'équipe, le chef d'équipe, Assistance client, assiste tous les ajusteurs de réclamations nécessitant un soutien dans les décisions et les révisions des réclamations complexes. Le chef d'équipe, Assistance client, joue également un rôle de soutien de première ligne pour les plaintes de réclamations lorsqu'elles surviennent.

Leader de personnes responsable du bon fonctionnement d'équipe et du respect des processus, le chef d'équipe, Assistance client, assure également un coaching continu et une formation à tous les ajusteurs, afin de garantir un service client de premier plan et de respecter systématiquement les accords de niveau de service contractuels. Communicateur proactif et capable de résoudre les problèmes, le chef d'équipe, Assistance client, contribue à créer un environnement où les employés se sentent soutenus, valorisés et habilités à réussir.

Vos responsabilités

• Fournir un service à la clientèle exceptionnel par téléphone, clavardage et courriels aux clients qui ont acheté nos produits, aux concessionnaires automobiles qui vendent nos produits et aux centres de réparation qui desservent nos clients.

• S'assurer que l'équipe opérationnelle chargée des réclamations gère activement les tâches assignées au quotidien et qu'elle respecte les attentes en temps réel de tous les canaux de communication, afin d'assurer l'uniformité dans l'atteinte des objectifs de niveau de service et d'indicateurs de performance.

• évaluez et mettre en œuvre des actions quotidiennes et en temps réel nécessaires pour remédier aux écarts de performance, réaffecter les ressources et fournir un soutien afin de maintenir l'efficacité opérationnelle et les normes d'expérience client.

• Fournir un soutien spécialisé en la matière, en traitant tous les types de réclamations (y compris les réclamations complexes), ainsi qu'en aidant aux tâches des différents canaux de communication, au besoin.

• Faciliter le processus de règlement des réclamations en offrant un encadrement efficace, une gestion du rendement et des approches de gestion des différents canaux de communication ainsi que la gestion des délais afin de respecter les ententes sur les niveaux de service et les engagements de souscription.

• Travailler en collaboration avec l’équipe de planification des effectifs pour surveiller continuellement les processus opérationnels de première ligne, la répartition du travail, le triage et les systèmes de billets afin de guider les ajusteurs de première ligne sur une base quotidienne afin d'atteindre les objectifs du département et de réduire les possibilités de délais.

• Fournir un soutien quotidien aux ajusteurs par le biais d'une présence régulière sur le plancher ou de séances virtuels, en offrant des conseils ou un coaching en temps réel pour résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent et renforcer les meilleures pratiques.

• Fixez des attentes claires et tenir les membres de l'équipe responsables de leurs performances individuelles, du respect de leurs horaires et de l'atteinte des objectifs de l'équipe, en comblant les lacunes grâce à une rétroaction et à un coaching en temps opportun. Utilisez les rapports des audits d’appels et technique pour guider les discussions et améliorer les performances dans le cadre des séances de coachings individuels mensuels.

• Assurez un suivi constant des plans de développement, des actions liées à la gestion des performances et des plaintes, en s'imposant et en imposant aux autres un niveau élevé de responsabilité et d'exécution.

• Collaborer avec les ajusteurs pour s'assurer que les plans d'encadrement et de développement sont alignés afin de faire progresser continuellement les ajusteurs dans les cadres d'autonomie établis.

Compétences en leadership:

• Autogestion - Dirige avec contrôle émotionnel, agilité et influence en exprimant un large éventail d'émotions en fonction de l'environnement dans lequel ils se trouvent, afin de susciter l'engagement.

• Axé sur les résultats - Crée une culture de haute performance dans l'ensemble de l'organisation avec l'urgence et la responsabilité intégrées pour atteindre des résultats tout en préservant les valeurs fondamentales et l'enthousiasme.

• Communicateur efficace – Exprimer et transmettre des informations significatives avec cohérence et clarté, en utilisant des techniques d'écoute active afin de promouvoir une meilleure compréhension.

• Responsabilise et coache les autres – Applique une méthodologie de coaching standard qui aide les individus à identifier eux-mêmes leurs opportunités de changement, à prendre des décisions dans leur champ d'autorité et à poursuivre un plan d'action pour atteindre des résultats commerciaux.

• Collaboration et influence - Favorise une culture de haute performance où les leaders travaillent bien ensemble vers une vision commune, tout en se mettant au défi de faire de leur mieux dans l'ensemble de l'entreprise, en établissant des relations efficaces à l'interne et à l'externe.

• Forme des équipes – Facilite la constitution des bonnes équipes, avec les compétences adéquates, travaillant de manière coopérative et efficace vers un objectif commun.

• Leadership en matière d'innovation et de changement - S'engage à adopter de nouvelles approches avant les opportunités émergentes et à éliminer les obstacles pour s'assurer que l'organisation reste agile et réactive au changement.

Compétences requises

• Excellentes compétences en organisation et en gestion du temps.

• Compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle.

• Négociateur(trice) habile et diplomate.

• Excellent souci du détail.

• Efficace et efficient(e) dans la gestion de multiples tâches simultanées.

• Comportement téléphonique courtoise et professionnelle

• Capacité à motiver une équipe.

• Maîtrise de la suite de produits MS Office (Outlook, Word, Excel).

• Bilinguisme (anglais/français) oral et écrit est un atout.

• Maintenir les licences requises (AB, BC, etc.).

Education

• Certification de technicien automobile, ou expérience pertinente directement liée à l'industrie de l’automobile (de préférence)

• Diplôme d'études collégiales ou universitaires ou expérience de travail équivalente (de préférence)

• Permis d'expert en sinistres valide (de préférence)

• Certifié AMF (de préférence)

• Désignation CIP (Atout)

Expérience

• 2+ ans d’expérience en traitement de réclamations (souhaité)

• 2+ ans d’expérience dans un service après-vente automobile ou dans les réclamations d’assurance automobile (souhaité)

• 2+ ans d’expérience en tant que chef d’équipe ou dans un poste de leadership équivalent (exigé)

Ce que nous offrons

• Rémunération compétitive : $90,000-100,000 + boni annuel

• Temps plein sur basé dans notre bureau de Montréal/Laval

• Avantages sociaux complets, incluant soins de santé, REER, temps de bénévolat rémunéré et congé le jour de votre anniversaire

• Programme de rabais sur véhicule (jusqu’à $400/mois)

• Parrainage pour la formation continue et possibilités de développement de carrière

• Culture axée sur l’innovation et l’impact social

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