Durée : Contrat (jusqu’à un an), temps plein

Division/Direction :
Division des communications et de l'expérience relative aux services / Direction des stratégies pour les services et l’expérience client

Date limite de dépôt des candidatures : 13 août 2025

Niveau de rémunération : 5

Échelle de rémunération : 34,21 $ de l'heure à 38,01 $ de l'heure

Lieu de travail : Siège social, Toronto (Ontario), mode hybride

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation qui relève du ministère du Procureur général. La CAJO est chargée de réglementer les secteurs de l’alcool, des jeux (loterie), des courses de chevaux et de la vente au détail de cannabis en Ontario, conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt du public. Alors que nous continuons à développer nos activités pour mieux servir les Ontariens, nous recherchons des candidats qualifiés pour joindre notre équipe en pleine croissance.

Le Centre de contact de la CAJO est une organisation dynamique, rapide et multicanale, axée sur l’excellence du service. Nous sommes à la recherche de personnes talentueuses, efficaces et axées sur le client pour se joindre à notre équipe à titre de Représentant(e) du service à la clientèle bilingue (RSC). Dans cet environnement exigeant, vous ferez preuve d’une solide éthique de travail, de flexibilité et d’un engagement indéfectible à offrir un service à la clientèle de qualité supérieure, jouant un rôle clé dans la création d’une expérience client exceptionnelle. Relevant du ou de la superviseur(e) du Centre de contact, le ou la RSC traitera des demandes de renseignements et des plaintes courantes et complexes provenant de partout en Ontario, par divers canaux de communication, dans les deux langues officielles – l’anglais et le français. En tant que premier point de contact de la CAJO, vous agirez à titre d’expert(e) en la matière, guidant les clients sur les secteurs d’activité encadrés par la CAJO, en mettant l’accent sur la résolution dès le premier contact.

Nous recherchons un professionnel hautement collaboratif et axé sur les résultats, qui excelle dans un environnement d'équipe. Le candidat idéal aura une capacité avérée à établir des relations solides, à naviguer efficacement à travers les défis et à obtenir des résultats grâce au travail d'équipe et à la collaboration.

Dans ce rôle, le candidat retenu devra :

• Agir en tant que premier point de contact pour la CAJO, en répondant à un grand nombre de demandes et de plaintes reçues sur tous les canaux d’accès, y compris, mais sans s’y limiter, le téléphone, le clavardage, le courriel, iCAJO et en personne, à des degrés divers qui peuvent survenir à tout moment au cours d’une période de travail.
• Effectuer les tâches de front office (voix et chat) et/ou les tâches de back-office (iAGCO et e-mail) selon les besoins commerciaux et/ou la demande du superviseur.
• Être responsable de la résolution au premier contact avec une composante de triage en amont des demandes et des plaintes, de bout en bout.
• Fournir des informations, une éducation et un service à la clientèle complets et précis en réponse aux demandes et aux plaintes reçues à l’échelle de la province, qu’elles soient de nature courante ou non, par le biais de divers canaux de communication.
• Respecter toutes les lignes directrices en matière d’assurance de la qualité et traiter tous les contacts avec les clients avec le plus grand soin et le plus grand professionnalisme, avec précision et empathie.
• Être responsable de la réalisation des indicateurs de rendement clés, afin de maximiser l’efficacité et la productivité, y compris, mais sans s’y limiter, les exigences définies en matière de respect du calendrier.
• Fournir des informations, des conseils et des orientations précis aux demandes d’information des clients concernant tous les produits fournis par le biais de la Direction des stratégies pour les services et l’expérience client. Répondre à tous les contacts des clients liés à l’alcool, aux jeux, aux courses de chevaux et au cannabis pour les aider à remplir les demandes, connaître l’état d’avancement de certaines demandes, les critères généraux d’admissibilité et les informations générales sur la conformité, ainsi qu’à d’autres contacts divers liés à d’autres activités soutenues par la CAJO.
• Obtenir, évaluer et interpréter le système iCAJO, l’outil de gestion des relations avec la clientèle et le site web de la CAJO, ainsi que les fichiers principaux des titulaires de permis et les inscriptions, les manuels de procédures et de ressources, les fiches-conseils et toutes les autres bases de données afin de vérifier les informations relatives aux clients en fonction de la situation, en veillant à la cohérence du modèle global de communication avec les clients.
• Préparer, traiter, mettre à jour, modifier, calculer, maintenir et suivre tous les documents et travaux pertinents associés à ces secteurs d’activité.
• Respecter des procédures précises pour le traitement de toutes les demandes des clients et résoudre les problèmes le cas échéant, car bon nombre de ces processus d’affaires sont sensibles au facteur temps.
• Veiller à ce que les normes prédéfinies en matière de service et de rendement soient respectées et à ce que les exigences législatives soient rigoureusement observées (Loi de 2019 sur les permis d’alcool et la réglementation des alcools et ses règlements; Loi de 1992 sur la réglementation des jeux; Loi sur l’accès à l’information et la protection de la vie privée; Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario).
• Autres tâches administratives connexes assignées.

Le candidat idéal aura :

• Expérience avérée dans un centre de contact dynamique et multicanal ou dans un environnement similaire de prestation de services, avec gestion d’un volume élevé de communications de soutien à la clientèle par téléphone (ligne 1-800), courriel, systèmes vocaux interactifs et plateformes de clavardage/en ligne.
• Expérience approfondie dans un centre de contact considérée comme un atout important.
• Solides compétences en service à la clientèle, faisant preuve d’empathie, de tact et de diplomatie pour résoudre les problèmes des clients.
• Excellentes compétences en communication, tant à l’oral qu’à l’écrit, en anglais et en français. Une évaluation de la maîtrise du français sera requise pour ce poste.
• Connaissance des techniques, politiques et pratiques exemplaires des centres d’appels, ainsi que des règlements pertinents et des articles législatifs applicables.
• Éthique de travail démontrée, sens des responsabilités et capacité à établir et à maintenir de solides relations avec les clients et les collègues.
• Compréhension de la valeur du coaching et de la rétroaction comme outils pour reconnaître les réussites et fournir des pistes de réflexion constructives afin d’encourager de nouvelles approches.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook) et des outils de suivi des centres d’appels, avec une capacité d’adaptation rapide à de nouvelles applications.
• Connaissance approfondie des divers types d’exploitants, d’inscrits et de titulaires de permis.
• Le candidat retenu doit être admissible à travailler au Canada et fera l’objet d’une vérification de ses antécédents criminels.

À propos de la CAJO

La Commission des alcools et des jeux de l’Ontario (CAJO) est un organisme de réglementation provincial qui relève du ministère du Procureur général. Nous sommes chargés de réglementer les secteurs de l’alcool, des jeux, des courses de chevaux et de la vente au détail de cannabis conformément aux principes d’honnêteté et d’intégrité, et dans l’intérêt public.

La CAJO est fière d’être reconnue comme l’un des meilleurs employeurs de la région du Grand Toronto pour la deuxième année consécutive. Cette distinction annuelle reflète notre engagement à cultiver un milieu de travail qui privilégie le bien-être des employés, en mettant l’accent sur l’équilibre entre le travail et la vie personnelle, les ressources en santé mentale et les possibilités de croissance professionnelle. Nous restons déterminés à favoriser un milieu de travail favorable et gratifiant pour nos employés.

Ce que nous offrons

La CAJO offre une gamme complète d’avantages sociaux et de programmes (sous réserve d’admissibilité), notamment :

• une politique généreuse en matière de congés, comprenant deux jours de congé pour faire du bénévolat dans un domaine qui vous tient à cœur
• des régimes de retraite à prestations définies pour assurer votre avenir financier
• des régimes complets d’assurance maladie, dentaire et optique, dont les primes sont entièrement prises en charge par l’employeur
• des crédits bien-être pour financer votre abonnement à une salle de sport, une thérapie, une planification financière, etc.
• complément de congé parental payé par l’employeur
• possibilités de perfectionnement professionnel avec accès à des programmes de formation, à des ressources en matière de direction et au remboursement des cotisations professionnelles
• assistance confidentielle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, grâce à notre programme d’aide aux employés
• emplacement central et pratique, à proximité d’une ligne de métro, pour un accès facile lorsque vous travaillez au bureau. un stationnement payant est également disponible sur place
• environnement de travail hybride avec un minimum de 3 jours par semaine au bureau

La CAJO est un employeur ouvert à tous et offrant l’égalité des chances.

La CAJO a la responsabilité de donner l’exemple en faisant progresser l’équité raciale et de créer un lieu de travail diversifié, inclusif, accessible et respectueux, où chaque employé peut s’exprimer et a la possibilité de contribuer pleinement. À cet effet, nous vous encourageons à réfléchir à la diversité que vous apporteriez au poste dans votre candidature, y compris, mais sans s’y limiter, aux personnes s’identifiant à un ou plusieurs des groupes sous-représentés identifiés dans le Code des droits de la personne de l’Ontario.

Des mesures d’adaptation pour les personnes handicapées sont disponibles sur demande pendant le processus de recrutement.