--Le français à suivre--

Who we are:
We enable our clients to provide amazing gameplay experiences to gamers all over the world, through our best-in-class creative and technical services. Our services include Game Art, Level Design, Engineering, Quality Assurance, Localization, LQA, and Player Engagement. Our studio footprint spans USA, Canada, Latin America, United Kingdom, Portugal, Romania, and India. Our 2,000+ professionals have proudly partnered with the world’s leading studios on over 12,000 game titles during the last 17 years. For more information visit www.globalstep.com.

Purpose:
This IT Support Agent will manage Tier 1 & 2 emails and calls, serving as the main contact for B2B customers. They’ll provide top-tier technical support, escalate complex issues when needed, and ensure fast, effective resolutions with high customer satisfaction.

Responsibilities:

• Effectively answer various technical questions from customers and clients.
• Handle phone calls quickly and efficiently and provide superior quality service.
• Actively listen to customers and clients by asking relevant questions to effectively meet their expectations.
• Establish a climate of trust that promotes customer retention.
• Collaborate with colleagues from other departments.
• Adhere to the policies, practices, and security standards.
• Act as the first contact for Clients users, handling support requests via phone, email, and chat according to established SLAs.
• Provide both Tier 1 (basic troubleshooting, account issues) and Tier 2 (advanced networking, configuration) support, bridging seamlessly between levels.
• Log and document all interactions, resolutions, and escalations in the CRM/ticketing system for full auditability.
• Diagnose and resolve common issues related to VPN connectivity.
• Guide customers through step-by-step solutions, translating technical concepts into clear, non-technical language.

Technical Requirements:

• Advanced computer skills (Windows, Internet, VPN Understanding)
• 1-2 years Experience in technical customer service

Skills Requirements:

• Having good interpersonal skills
• Being customer-oriented
• Mastering problem-solving
• Demonstrating a strong ability to learn quickly
• Being results-oriented
• Ability to listen & Inform
• Culture of cooperation and teamwork
• Professional customer environment
• Tools, methods, and strategies related to intervention
• Excellent communication skills both orally and in writing
• Typing speed superior to 45 words per minute

What we offer
GlobalStep is proud to be an equal opportunity workplace and is an affirmative action employer. We are committed to equal employment opportunity regardless of race, color, ancestry, religion, sex, national origin, sexual orientation, age, citizenship, marital status, disability, gender identity or Veteran status.

* Please note that the candidate is required to have a good level of English for this position, given that the data provided by the client is essentially in this language. Since our client and other collaborators are based outside Quebec, English is also the main language of communication with them.

**Only selected candidates will be contacted. Thank you for your understanding.

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Qui sommes-nous:
Nous permettons à nos clients d'offrir des expériences de jeu extraordinaires aux joueurs du monde entier, grâce à nos services créatifs et techniques de premier ordre. Nos services comprennent l'art du jeu, la conception de niveaux, l'ingénierie, l'assurance qualité, la localisation, l'AQL et l'engagement des joueurs. Nos studios couvrent les États-Unis, le Canada, l'Amérique latine, le Royaume-Uni, le Portugal, la Roumanie et l'Inde. Nos plus de 2 000 professionnels ont fièrement collaboré avec les plus grands studios du monde sur plus de 12 000 titres de jeux au cours des 17 dernières années. Pour plus d'informations, visitez le site www.globalstep.com.

Objet :
Cet agent de soutien informatique sera responsable de la gestion des courriels et appels de niveaux 1 et 2, en tant que principal point de contact pour les clients B2B. Il fournira un soutien technique de premier ordre, assurera l’escalade des problèmes complexes au besoin, et veillera à offrir des résolutions rapides et efficaces, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.

Description de l'emploi

• Répondre efficacement aux diverses questions techniques des clients.
• Gérer les appels téléphoniques de manière rapide et efficace, tout en offrant un service de qualité supérieure.
• Écouter activement les clients en posant des questions pertinentes afin de bien comprendre et répondre à leurs attentes.
• Établir un climat de confiance favorisant la fidélisation de la clientèle.
• Collaborer avec les collègues des autres départements.
• Respecter les politiques, les pratiques et les normes de sécurité en vigueur.
• Agir comme premier point de contact pour les utilisateurs clients, en traitant les demandes de soutien par téléphone, courriel et clavardage, conformément aux ententes de niveau de service (SLA).
• Offrir un soutien de niveau 1 (dépannage de base, problèmes de compte) ainsi que de niveau 2 (réseautique avancée, configuration), en assurant une transition fluide entre les niveaux.
• Consigner et documenter toutes les interactions, résolutions et escalades dans le système de billetterie/CRM afin d’assurer une traçabilité complète.
• Diagnostiquer et résoudre les problèmes courants liés à la connectivité VPN.
• Guider les clients à travers des solutions étape par étape, en vulgarisant les concepts techniques dans un langage clair et accessible.

Exigences techniques :

• Compétences informatiques avancées (Windows, Internet, compréhension des VPN)
• De 1 à 2 ans d’expérience en service à la clientèle technique

Exigences en matière de compétences :

• Posséder de bonnes habiletés interpersonnelles
• Être orienté vers le service à la clientèle
• Maîtriser la résolution de problèmes
• Faire preuve d’une grande capacité d’apprentissage rapide
• Être axé sur les résultats
• Avoir une bonne capacité d’écoute et de transmission de l’information
• Adopter une culture de coopération et de travail d’équipe
• Être à l’aise dans un environnement professionnel axé sur le client
• Connaître les outils, méthodes et stratégies liés à l’intervention
• Excellentes habiletés de communication, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Vitesse de frappe supérieure à 45 mots par minute

Ce que nous offrons
GlobalStep est fier d'être un lieu de travail où l'égalité des chances est respectée et est un employeur à action positive. Nous nous engageons à garantir l'égalité des chances en matière d'emploi, indépendamment de la race, de la couleur, de l'ascendance, de la religion, du sexe, de l'origine nationale, de l'orientation sexuelle, de l'âge, de la citoyenneté, de l'état civil, du handicap, de l'identité sexuelle ou du statut d'ancien combattant.

* Veuillez noter que le/la candidat.e est requis d'avoir une bonne maitrise de l'anglais pour ce poste compte tenu que les données fournies par le client sont essentiellement dans cette langue. Comme nos clients et autres collaborateurs sont basés à l'extérieur du Québec, l'anglais est également la langue de communication principale avec ceux-ci.

**Seulement les candidats retenus seront contactés. Merci de votre compréhension.

Job Type: Full-time

Pay: $18.00 per hour

Schedule:

• Monday to Friday

Experience:

• Technical support: 1 year (required)

Language:

• English (required)

Work Location: Remote