About us:

Verb is a haircare company with one commitment, making the best hair care at one simple price for you and us – and our plus ones, family, friends, and kids. In Austin we say y’all and we mean it. All hair types, all hair needs, there’s a Verb for you. We keep it real: real products, real results, real people, no retouching. Just great hair with no filters.

Overview:

Under the direction of the Director, Client Care Operations, the Customer & Community Advocate Lead is responsible for maintaining customer loyalty and satisfaction by providing helpful information, answering questions, responding quickly and efficiently to any client issues or concerns. You are the front line of support for our clients and help ensure that VERB Customers are satisfied with products and services. Responsibilities will include, but are not limited to, customer service system management, order management, and support to the E-Commerce and Operations team. The primary goal of the Customer and Community Advocate is to provide exceptional support to customers across various communication channels while ensuring smooth operations in order processing, issue resolution, and collaboration with internal teams. This role serves as a bridge between the company and its customers or community, ensuring that customer needs are met and fostering strong relationships within the community while providing new and innovative ways for improvements and growth.

Responsibilities:

• Respond to all inbound customer service inquiries (Email, Chats, SM, and Calls) through our customer service platform Zendesk.
• Actively manage and make recommendations to improve and or automate workflow in our internal ticketing system Zendesk
• Become knowledgeable on product message points, usage, results and recommendations through integration with Brand Marketing team and Product Development teams.
• Advocacy: Represent customer voices and community insights in internal discussions to help shape company strategies, product development, or policies.
• Reporting: Provide regular updates to leadership or relevant teams about recurring customer issues, sentiment analysis, or community trends. Lead and present data at our quarterly customer service cross-functional meeting.
• Cross-functional coordination: Work with marketing, product, and support teams to ensure customer needs and community feedback are integrated into campaigns or developments.
• Issue Resolution and Customer Insights - Take appropriate measures to solve problems effectively
• Maintain excellent relations with customers, analyze their needs, and propose solutions tailored to their requirements
• Order and Fulfilment support
• Achieve productivity goals and maintain KPI
• Attend mandatory training sessions to stay updated on product or company policy changes

Skills & Abilities:

• Above and beyond attitude when dealing with clients with strong problem-solving skills
• Enjoys communicating with clients through multiple channels
• Passion for great service and the ability to connect with people
• Strong written and spoken communication skills
• Ability to multi-task, work independently, and as a team player
• Adhere to on Brand culture and level of professionalism
• Omnichannel awareness
• Proficiency in customer relationship management platforms (e.g., Zendesk)
• and Shopify is an asset but not required
• Ability to interpret customer feedback or community data using tools like Excel, Powwe Point, or Google Docs.
• Bilingual (English and French an asset)

Qualifications & Characteristics:

• 2-4 years of experience contributing to office environments (strong emphasis on customer service activities).
• Excellent verbal and written communication skills.
• Strong interpersonal skills and accustomed to working on multiple tasks in parallel.
• Good organizational skills with a great deal of attention to detail.
• Resourceful in finding answers/solutions when data is not readily available.
• Ability to adapt quickly to changing priorities in a fast-paced environment.
• Social media savvy with interest in beauty forums
• Interest in community fostering via social platforms like Facebook, Instagram.
• Passion for hair care and the beauty industry.
• Proven capability to quickly learn new innovative products.

À propos de nous :

Verb est une marque de soins capillaires avec un seul engagement : offrir les meilleurs produits pour les cheveux à un prix simple et accessible — pour vous, pour nous, et pour nos proches, amis, partenaires et enfants. À Austin, on dit "y’all" et on le pense vraiment. Tous les types de cheveux, tous les besoins capillaires — il y a un produit Verb pour chacun. On reste authentiques : de vrais produits, de vrais résultats, de vraies personnes. Aucune retouche, aucun filtre. Juste de beaux cheveux, tout simplement.

Vue d’ensemble :

Sous la direction du Directeur des opérations du service à la clientèle, le Responsable principal du soutien aux clients et à la communauté est chargé de maintenir la fidélité et la satisfaction des clients en fournissant des informations utiles, en répondant à leurs questions et en traitant rapidement et efficacement tout problème ou préoccupation. Vous êtes en première ligne pour soutenir nos clients et vous assurez qu’ils sont satisfaits des produits et services VERB. Vos responsabilités incluront, sans s’y limiter, la gestion du système de service à la clientèle, la gestion des commandes et le soutien aux équipes E-commerce et Opérations.

L’objectif principal de ce poste est d’offrir un soutien exceptionnel aux clients sur divers canaux de communication, tout en garantissant un traitement fluide des commandes, une résolution efficace des problèmes et une collaboration étroite avec les équipes internes. Ce rôle sert de pont entre l’entreprise et ses clients ou sa communauté, assurant que leurs besoins sont satisfaits et favorisant des relations solides, tout en proposant des idées nouvelles et innovantes pour améliorer et faire croître l’activité.

Responsabilités :

• Répondre à toutes les demandes de service à la clientèle entrantes (e-mails, chats, réseaux sociaux et appels) via notre plateforme Zendesk.
• Gérer activement et formuler des recommandations pour améliorer et/ou automatiser les flux de travail dans notre système de billetterie interne Zendesk.
• Se familiariser avec les points clés des produits (messages, utilisation, résultats et recommandations) en collaboration avec l’équipe de Brand Marketing et les équipes de Développement de Produits.
• Plaidoyer : Représenter la voix des clients et les retours de la communauté lors des discussions internes afin d’orienter les stratégies de l’entreprise, le développement des produits ou les politiques.
• Reporting : Fournir régulièrement des mises à jour à la direction ou aux équipes concernées sur les problèmes récurrents, l’analyse du sentiment client et les tendances communautaires. Mener et présenter les données lors de notre réunion interfonctionnelle trimestrielle sur le service à la clientèle.
• Coordination interfonctionnelle : Travailler avec les équipes marketing, produit et support pour intégrer les besoins des clients et les retours de la communauté dans les campagnes ou les développements.
• Résolution de problèmes et analyse des retours clients : Prendre les mesures appropriées pour résoudre les problèmes de manière efficace.
• Maintenir d’excellentes relations avec les clients, analyser leurs besoins et proposer des solutions adaptées.
• Fournir un support relatif aux commandes et à leur exécution.
• Atteindre les objectifs de productivité et maintenir les indicateurs de performance (KPI).
• Participer aux sessions de formation obligatoires afin de rester à jour sur les nouveautés concernant les produits ou les changements de politiques de l’entreprise.

Compétences et aptitudes :

• Attitude proactive et « au-delà des attentes » dans le traitement des demandes des clients, avec de solides compétences en résolution de problèmes.
• Aimer communiquer avec les clients via plusieurs canaux.
• Passion pour un service exceptionnel et capacité à créer des liens avec les personnes.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, à travailler de façon autonome et en équipe.
• Adhérer à la culture de la marque et respecter le niveau de professionnalisme requis.
• Connaissance des environnements omnicanal.
• Maîtrise des plateformes de gestion de la relation client (CRM), notamment Zendesk.
• La connaissance de Shopify est un atout, sans être obligatoire.
• Capacité à interpréter les retours des clients ou les données communautaires à l’aide d’outils tels qu’Excel, PowerPoint ou Google Docs.
• Bilinguisme (la maîtrise de l’anglais et du français constitue un atout).

Qualifications et caractéristiques :

• 2 à 4 ans d’expérience dans un environnement de bureau, avec un accent marqué sur les activités de service à la clientèle.
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite.
• Solides compétences interpersonnelles et capacité à gérer plusieurs tâches en parallèle.
• Bonnes compétences organisationnelles et grande attention aux détails.
• Ressources et ingéniosité pour trouver des réponses ou solutions lorsque les informations ne sont pas immédiatement disponibles.
• Capacité à s’adapter rapidement aux priorités changeantes dans un environnement dynamique.
• Bonne maîtrise des médias sociaux et intérêt pour les forums de beauté.
• Intérêt pour le développement d’une communauté sur des plateformes sociales telles que Facebook et Instagram.
• Passion pour les soins capillaires et l’industrie de la beauté.
• Capacité démontrée à apprendre rapidement de nouveaux produits innovants.