Sous la supervision du directeur·de la directrice de l’hébergement, le·la superviseur·e de l’expérience client* a un sens inné de l’accueil et vise à se dépasser afin de rendre l’expérience des invité·es inoubliable. Son parcours dans le milieu l’a outillé pour offrir à son équipe l’encadrement et le support nécessaire à la réalisation de leur travail. Iel est organisé, possède un excellent sens des priorités et participe activement au bon déroulement des opérations. Iel a une attitude chaleureuse et professionnelle et iel est ouvert·e et empathique envers la clientèle. Iel favorise une communication efficace avec les services internes et externes de l’établissement.

Principales fonctions  :

• Superviser, former et motiver une équipe d'agents du service client pour garantir un service de haute qualité.
• Évaluer les performances des membres de l'équipe à l'aide d'indicateurs clés (KPI), fournir des retours constructifs et mettre en place des plans d'amélioration.
• Résoudre les plaintes et les problèmes complexes des clients qui ne peuvent être résolus par les agents, assurant une résolution rapide et satisfaisante.
• Identifier et mettre en œuvre des améliorations dans les processus et les procédures pour améliorer l'efficacité et l'expérience client.
• Analyser les tendances des données clients et les retours pour proposer des recommandations visant à améliorer l'expérience client globale.
• Concevoir et dispenser des formations pour les nouveaux employés et organiser des sessions de mise à jour pour le personnel existant.
• Travailler en étroite collaboration avec d'autres départements (marketing, ventes, produits) pour aligner les initiatives de service client avec les objectifs globaux de l'entreprise.
• Assurer le bon fonctionnement des outils et logiciels utilisés pour la gestion de la relation client (CRM) et identifier les besoins en mise à jour ou en amélioration.
• Préparer et présenter des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les tendances des clients à la direction.
• Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l'équipe et de l'entreprise, en veillant à ce que les valeurs de service soient respectées.

Qualifications et compétences :

• Minimum de 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle de gestion ou de supervision dans le domaine du service client.
• Excellentes capacités de gestion d'équipe, avec une aptitude démontrée à motiver et inspirer les autres.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité de transmettre des informations de manière claire et efficace.
• Compétences analytiques solides avec la capacité d'interpréter des données et de faire des recommandations basées sur les résultats.
• Capacité à résoudre les problèmes de manière proactive et à gérer les situations de crise avec calme.
• Expérience avec les systèmes CRM et les outils de gestion de la relation client.
• Forte orientation vers le client avec un engagement à fournir une expérience exceptionnelle.
• Capacité à comprendre et anticiper les besoins des clients.
• Flexibilité pour s’adapter aux évolutions rapides et aux nouvelles exigences.
• Aptitude à diriger et à inspirer une équipe pour atteindre des objectifs communs.