Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – experts dans leur domaine – qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse – ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités – ici et partout dans le monde.

Description de poste: Le Régime canadien de soins dentaires (RCSD) offre une couverture pour les soins dentaires aux résidents canadiens qui n’ont pas accès à une assurance dentaire privée ou payée par l’employeur. Lancé par le gouvernement du Canada en janvier 2024, le RCSD vise à aider des millions de Canadiens admissibles à réduire les obstacles financiers à l’accès aux soins buccodentaires, améliorant ainsi les résultats de santé globaux des personnes admissibles partout au pays. L’équipe de soutien du centre de service la clientèle du RCSD joue un rôle essentiel dans le soutien des agents de première ligne ainsi qu’aux membres et aux fournisseurs de soins buccodentaires.

Les agents d’assistance en temps réel (RTS) du RCSD fournissent de l’aide aux agents de première ligne lors d’appels en direct via la file d’attente de consultation. En tant qu’agent RTS, vous êtes chargé d’aider les agents de première ligne du RCSD à naviguer dans les systèmes, à trouver les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions et aux demandes de renseignements des membres et des fournisseurs et à prendre en charge les appels de première ligne si nécessaire. De plus, vous fournirez des commentaires significatifs aux chefs d’équipe pour aider à promouvoir l’apprentissage et la croissance après chaque interaction avec les agents de première ligne. En plus de soutenir les appels de consultation, vous êtes responsable de certaines activités hors ligne, y compris (mais sans s’y limiter) la soumission de rajustements de réclamations au besoin. Vous devez vous assurer que tous les cas hors ligne sont terminés et qu’aucun délai n’est dépassé. En tant qu’agent en temps réel (RTS), vous fournissez un service efficace aux agents de première ligne, en abordant chaque appel avec soin et empathie. Vous faites preuve de solides compétences en gestion du temps et des cas en ajoutant des notes claires et concises aux dossiers.

Principales responsabilités :

• Aider les agents de première ligne du RCSD en temps réel avec des questions et à répondre à des demandes de renseignements pour soutenir la résolution au premier appel.
• Suivre, agir, gérer et résoudre toutes les interactions en fonction des niveaux de services des opérations.
• Consigner toutes les activités téléphoniques et en ligne et faire le suivi de toutes les demandes de renseignements pour appuyer la chronologie des cas et les rapports.
• Reconnaître et soutenir l’élimination des lacunes dans les connaissances en matière des agents en fournissant une rétroaction aux chefs d’équipe et aux gestionnaires à des fins de coaching.
• Initier des actions pour mettre à jour l’information au besoin dans les outils de gestion des connaissances/Athena.
• Identifier les incohérences et/ou les tendances des processus par le biais du processus d’amélioration continues et partager des commentaires et des suggestions pour soutenir l’amélioration des processus.
• Identifier les lacunes en matière de connaissances grâce à l’écoute ponctuelle des appels (selon les besoins de l’entreprise) et fournir aux chefs d’équipe une rétroaction sur les possibilités de coaching avec les agents de première ligne.
• Autres tâches au besoin.

Exigences:

• Minimum de 6 mois d’expérience dans le CSC.
• Des connaissances dentaires sont un atout.
• Les candidats doivent avoir une autorisation gouvernementale (clearance) avant de commencer à occuper ce rôle
• Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement puisque le poste inclut de la gestion de personnel francophone et anglophone (Québec et hors Québec), et un soutien quotidien devra être apporté à l’équipe.
• Quarts de travail variables entre 8 h et 20 h HNE (rotation)

Compétences:

• Excellentes compétences en communication - capacité d’expliquer la terminologie dentaire complexe d’une manière facile à comprendre.
• Patient et empathique – doit être capable de rester calme, même lorsqu’il s’agit d’appels frustrés.
• Capacité d’adaptation – dois être capable de travailler dans un environnement qui change et évolue.
• Résolution de problèmes – capacité à identifier la cause profonde de la demande ou du problème de l’appelant et à utiliser les ressources disponibles pour trouver des solutions.
• Écoute active – comprendre les questions et les préoccupations de l’appelant et fournir des réponses claires et concises.
• Gestion efficace du temps – gérer efficacement des volumes élevés d’appels et de tâches.

Avantage à devenir un agent de soutien en temps réel (RTS) :

• Horaire rotatif
• Environnement de travail collaboratif
• Temps de travail hors ligne
• Travailler avec les équipes internes et les partenaires commerciaux
• Mentorat et coaching
• Possibilité de travailler sur des projets
• Opportunités de carrière au sein de l’équipe de soutien du RCSD

L’échelle du salaire de base est pour l’emplacement principal du poste affiché. Elle peut varier selon l’emplacement du candidat sélectionné et d’autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de la Sun Life participent à différents programmes de rémunération incitative, dont le montant octroyé est discrétionnaire et dépend du rendement de l’employé et de la compagnie. Certains postes de vente participent à des programmes de rémunération incitative basés sur les résultats de vente individuels ou de groupe.

Depuis toujours, la diversité et l’inclusion sont au cœur des valeurs de la Sun Life. Nous croyons qu’un effectif diversifié, aux points de vue variés et aux idées créatives, est avantageux pour nos Clients, pour les collectivités où nous exerçons nos activités et pour nous tous, en tant que collègues. Nous accueillons avec enthousiasme les candidatures de personnes compétentes provenant de tous les horizons.

Les personnes handicapées ayant besoin de mesures d’adaptation pour présenter leur candidature et celles qui doivent consulter les offres d’emploi dans un autre format peuvent envoyer leur demande par courriel à l’adresse thebrightside@sunlife.com.

Nous sommes fiers d’être une organisation hybride qui offre aux employés le choix et la flexibilité de travailler au bureau ou à distance, selon les besoins de l’entreprise, ceux des Clients et les vôtres! Nous offrons plusieurs options de travail selon les exigences du poste et les besoins individuels. N’hésitez pas à en discuter pendant le processus de sélection.

Nous remercions toutes les personnes qui auront manifesté leur intérêt pour ce poste. Nous ne communiquerons qu’avec celles retenues pour une entrevue.

Échelle salariale: 47,000/47 000 - 77,000/77 000

Catégorie d'emploi : Service clientèle / Opérations

Fin de l'affichage : 17/07/2025