À propos de Comptables professionnels agréés du Canada

Comptables professionnels agréés du Canada (CPA Canada), l’une des organisations comptables les plus influentes au monde, collabore avec les ordres des provinces, des territoires et des Bermudes, soutient la profession et représente les détenteurs du titre canadien de CPA sur les scènes nationale et internationale.

Au pays, CPA Canada agit dans l’intérêt public pour faire la promotion de la transparence des marchés des capitaux et préparer les CPA aux défis posés par un monde des affaires en évolution constante au moyen d’indications détaillées et de programmes de formation complets, en plus de contribuer à l’élaboration de normes et de politiques. À l’étranger, elle travaille conjointement avec des organisations internationales pour renforcer la profession comptable partout dans le monde.

Vous pourrez choisir de travailler à distance, où que vous soyez au Canada, ou en mode hybride dans l’un ou l’autre de nos bureaux.

La fourchette des salaires annuels visée pour ce poste va de 110 000 $ à 120 000 $, selon l’expérience.

Le poste

En tant que responsable, Stratégie et conception de l’expérience client, vous jouerez un rôle déterminant dans l’avancement de la mission de CPA Canada en concevant, en optimisant et en gérant de A à Z l’expérience des clientes et clients, des étudiantes et étudiants, et des parties prenantes. Vous allierez données et informations à une conception axée sur l’humain pour accroître la valeur, améliorer la satisfaction, et garantir la fluidité, la pertinence et la convivialité des interactions avec CPA Canada.

Les attributions

Stratégie et conception du parcours client

• Mener des recherches sur les clientèles et établir des bases de sondage pour recueillir des informations utiles; mettre en œuvre des processus de boucles de rétroaction afin d’orienter la conception du parcours client et de l’expérience client
• Cartographier les parcours des clientèles clés et veiller à leur évolution continuelle (futurs étudiants et étudiantes, professionnelles et professionnels, formatrices et formateurs, partenaires)
• Cerner les irritants et les occasions d’amélioration dans l’ensemble des interactions pour accroître la satisfaction, la fidélité et la mobilisation
• Collaborer avec d’autres services (Marketing, Service à la clientèle, Formation, TI, etc.) pour concevoir et améliorer les parcours clients

Optimisation éclairée

• Établir et suivre des indicateurs clés de performance (taux de recommandation, niveau d’effort du client, taux d’abandon) et les harmoniser avec les objectifs stratégiques de CPA Canada
• Collaborer avec le service Données et analytique pour établir des tableaux de bord et effectuer des analyses approfondies
• Analyser les données obtenues grâce au système de gestion de la relation client, aux sondages, aux commentaires de la clientèle et aux canaux numériques pour dégager des renseignements sur les parcours

Collaboration et habilitation des parties prenantes

• Animer des ateliers avec des parties prenantes internes pour collaborer à la création de solutions et convenir des objectifs en matière d’expérience
• Agir à titre de conseillère ou conseiller de confiance et d’experte ou expert en matière de conception centrée sur le client dans toutes les unités fonctionnelles de l’organisation
• Participer aux travaux de gestion du changement en aidant les équipes à intégrer le souci du parcours à leurs activités et à adopter des approches centrées sur nos clientèles cibles

Culture d’innovation centrée sur nos clientèles cibles

• Rester à l’affût des tendances en matière d’expérience client et d’innovation numérique ainsi que des pratiques exemplaires d’organisations comparables
• Favoriser une culture d’empathie, d’inclusion et d’amélioration continue dans l’ensemble de l’organisation

Les exigences

• Baccalauréat en administration des affaires, en marketing, en expérience de l’utilisateur ou dans une discipline connexe (maîtrise ou certification en expérience client, un atout)
• Au moins 5 ans d’expérience dans un poste lié à l’expérience client, à la conception de service ou à la stratégie de marketing, de préférence dans une organisation professionnelle, un organisme de réglementation ou une grande organisation de services
• Solide expertise en cartographie de parcours et en modélisation de service (Miro, Smaply)
• Maîtrise des outils d’analyse de la clientèle (Salesforce, Qualtrics, Google Analytics)
• Excellentes compétences de mise en récit et de mobilisation des parties prenantes
• Capacité à gérer des projets complexes et interfonctionnels
• Bilinguisme (français et anglais), un atout important

Principales compétences

• Orientation client : Se passionner pour la compréhension et l’amélioration de l’expérience des clientèles cibles, dont les étudiantes et étudiants
• Réflexion stratégique : Concilier les solutions à court terme et la transformation à long terme
• Collaboration : Décloisonner les silos afin de favoriser la fluidité des parcours
• Esprit d’analyse : Utiliser des données pour étayer les prises de décisions et en évaluer l’incidence
• Empathie et inclusion : Concevoir des expériences dans une optique d’accessibilité et d’appartenance

Le milieu de travail

CPA Canada est fière de cultiver un milieu de travail accueillant et inclusif, où la diversité est célébrée et où la santé et le mieux-être du personnel sont au cœur des préoccupations. Nous misons sur la souplesse et l’équilibre afin de favoriser l’épanouissement sur les plans professionnel et personnel. Outre notre siège social au centre-ville de Toronto, nous avons des bureaux régionaux à Vancouver, à Ottawa et à Montréal. Nous proposons aux membres de notre équipe des salaires concurrentiels, d’excellents avantages sociaux (dès l’entrée en fonction), un régime de retraite à cotisations déterminées solide et de nombreuses occasions de formation continue. Nous offrons également un horaire flexible, le travail en mode hybride, des activités sociales régulières et un riche programme de bénévolat. L’amélioration continue est le mot d’ordre à CPA Canada. Nous travaillons ensemble à bâtir une organisation performante et innovatrice, qui représente la profession à l’échelle nationale et internationale et crée de la valeur pour les détenteurs du titre canadien de CPA.

Les valeurs de l’organisation

Nous bâtissons une culture constructive :

• en agissant avec intégrité • en favorisant l’excellence • en faisant preuve de respect à l’égard d’autrui • en travaillant dans un esprit de collaboration • en étant responsables

CPA Canada s’engage à offrir un milieu de travail inclusif et accessible, où tous les membres du personnel se sentent respectés, appréciés et soutenus. Si vous répondez aux exigences du poste, soumettez votre candidature en ligne. Par ailleurs, si vous avez besoin que des mesures d’adaptation soient prises en raison d’un handicap, veuillez écrire à careers@cpacanada.ca; nous y veillerons volontiers.