Team Leader will provide direction and guidance to ensure consistent achievement of key performance metrics. Ensure customer contacts are handled professionally and with efficient resolution. Achieve, measure, report and communicate goal attainment for assigned team. Ensure accurate and timely communication of issues to Operations Manager. Coach, mentor, and develop agent team for skills expansion and promotional opportunities.

Specific Responsibilities May Include:

• Supervise agent personnel including: hiring, monitoring and evaluating performance, and initiating corrective or disciplinary actions
• Ensures adherence to all TELUS and local government labor policies
• Track and measure individual and team productivity and quality results
• Drive improvements in overall service levels, transactional efficiencies & cost management
• Provide assistance and/or on-the-job training
• Analyze, summarize and/or reviews data; report findings, interprets results and/or make recommendations
• Ensure adherence to TELUS ePerformance policy
• Manage and motivate call center staff to meet performance goals
• Complete performance evaluations for staff and recommend increases or advancement
• Perform other duties as assigned

Required Experience, Skills & Competencies:

• 2 years prior leadership experience managing people in service delivery environments
• Strong customer service orientation with an upbeat, people minded personality aimed at both internal and external customers
• Solution driven with strong critical thinking skills having the ability to anticipate customers' needs and provide options and solutions
• Excellent presentation skills - ability to present ideas, concepts, concerns, and questions in a well thought out, positive, and professional manner
• Excellent organizational, leadership, interpersonal and time management skills
• Ability to take instructions from management and ensure follow up
• Understanding and ability to execute inbound programs to ensure service levels and financial objectives are met
• Strong computer application skills including MS Windows, MS Word, MS Excel, and MS Outlook
• Excellent grammar, enunciation, pronunciation, syntax, verbal and written skills
• Ability to effectively communicate with team members and managers of all levels
• Must be able to foster a positive and productive work environment, with ability to lead, build teams, and motivate staff
• Ability to work independently in a dynamic fast paced atmosphere
• Ability to maintain confidentiality
• Strong analytical skills
• Flexibility to work various schedules in a 24/7 environment

Preferred Experience, Skills & Competencies:

• Knowledge of call center operations
• Current pursuit or completion of iAspire training (internal applicants)

TELUS Values:

TELUS recognizes and embraces the importance of values in our ever-changing workplace. To be successful, all applicants must demonstrate behaviors that are reflective of our values:

• We passionately put our customers and communities first
• We embrace changes and innovate courageously
• We grow together through spirited teamwork

At TELUS, we are committed to diversity and equitable access to employment opportunities based on ability.

Aperçu du poste :

Le chef d'équipe fournira des directives et des conseils pour assurer l'atteinte constante des indicateurs de performance clés. Il veillera à ce que les contacts clients soient traités avec professionnalisme et efficacité. Il atteindra, mesurera, signalera et communiquera l'atteinte des objectifs de l'équipe affectée. Il assurera une communication précise et rapide des problèmes au chef des opérations. Il encadrera, encadrera et développera l'équipe d'agents en vue du développement des compétences et des opportunités de promotion.

Les responsabilités spécifiques peuvent inclure :

• Superviser le personnel des agents, notamment l'embauche, le suivi et l'évaluation du rendement, et prendre des mesures correctives ou disciplinaires.
• Veiller au respect de toutes les politiques du travail de TELUS et des administrations locales.
• Suivre et mesurer la productivité et les résultats de qualité individuels et collectifs.
• Améliorer les niveaux de service globaux, l'efficacité transactionnelle et la gestion des coûts.
• Fournir une assistance et/ou une formation en cours d'emploi.
• Analyser, synthétiser et/ou examiner les données. Rapporter les constatations, interpréter les résultats et formuler des recommandations.
• Assurer le respect de la politique de TELUS en matière de cyberperformance.
• Gérer et motiver le personnel du centre d'appels afin d'atteindre les objectifs de rendement.
• Effectuer les évaluations de rendement du personnel et recommander des augmentations ou des avancements.
• Effectuer d'autres tâches, selon les besoins.

Expérience, aptitudes et compétences requises :

• Plus de 2 ans d'expérience en leadership en gestion de personnel dans un environnement de livraison de services
• Bilingue (français/anglais).
• Forte orientation service à la clientèle et personnalité optimiste et sociable, s'adressant aux clients internes et externes.
• Orientation vers les solutions et esprit critique, permettant d'anticiper les besoins des clients et de proposer des options et des solutions.
• Excellentes aptitudes à la présentation : capacité à présenter des idées, des concepts, des préoccupations et des questions de manière réfléchie, positive et professionnelle.
• Excellentes compétences en organisation, en leadership, en relations interpersonnelles et en gestion du temps.
• Capacité à suivre les directives de la direction et à en assurer le suivi.
• Compréhension et capacité à exécuter des programmes entrants afin de garantir l'atteinte des niveaux de service et des objectifs financiers.
• Solides compétences en informatique, notamment avec MS Windows, MS Word, MS Excel et MS Outlook.
• Excellente grammaire. Énonciation, prononciation, syntaxe, compétences verbales et écrites
• Capacité à communiquer efficacement avec les membres de l'équipe et les gestionnaires de tous les niveaux
• Capacité à favoriser un environnement de travail positif et productif, et capacité à diriger, à constituer des équipes et à motiver le personnel
• Capacité à travailler de manière autonome dans un environnement dynamique et dynamique
• Capacité à préserver la confidentialité
• Excellentes compétences analytiques
• Flexibilité pour travailler selon des horaires variés dans un environnement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Expérience, aptitudes et compétences souhaitées :

• Connaissance des opérations d'un centre d'appels
• Formation iAspire en cours ou terminée (candidats internes)

Valeurs de TELUS :

TELUS reconnaît et adhère à l'importance des valeurs dans un milieu de travail en constante évolution. Pour réussir, tous les candidats doivent adopter des comportements qui reflètent nos valeurs :

• Nous accordons une priorité absolue à nos clients et à nos collectivités
• Nous accueillons le changement avec passion et innovons avec courage
• Nous progressons ensemble grâce à un travail d'équipe dynamique

Chez TELUS, nous nous engageons à promouvoir la diversité et l'accès équitable aux possibilités d'emploi en fonction des compétences.