Les membres de l’équipe OCC (Centre de contrôle des opérations) assurent un support sur place sur une base 24/7 à nos clients. Le titulaire pour ce poste assurera le premier niveau de support. L'associé(e) sera responsable de la surveillance et du suivi des systèmes et des serveurs, il/elle doit faire preuve de vigilance et intervenir de façon proactive afin d’éviter ou de minimiser les incidents. Il/elle est également responsable de la prise en charge rapide des incidents et de leurs corrections ainsi que des requêtes qui lui sont assignés. Au besoin, le/la titulaire de ce poste doit escalader le problème rapidement à un niveau supérieur (selon processus en place) afin de respecter les ententes sur les niveaux de service.

Occasionnellement, l'associé(e) doit collaborer avec l’expert responsable pour résoudre divers problèmes techniques ou mettre en place de nouveaux services. En collaboration avec cet expert, il/elle participe aux activités de déploiement et de mise à niveau ainsi qu’à divers tests.

Sur demande et selon le besoin de support il/elle devra utiliser ses connaissances en programmation afin de supporter le site Web de l'équipe (langage demandé SQL, PHP, JAVASCRIPT).

Fonctions et responsabilités

La personne qui obtiendra ce poste se joindra à une équipe jeune et dynamique qui supporte des environnements multiplateformes et multi clients. Elle aura l`opportunité de toucher à plusieurs technologie et outils.

Gestion des incidents

• Résolution des incidents au moyen des procédures documentées et au besoin coordination des activités de reprise avec les autres équipes de soutien (p. ex. équipes responsables des applications, des volets techniques, des clients ou des fournisseurs)

• Escalade au besoin à l’équipe Gestion des incidents (IMC) et SDM pour une prise en charge d’un incident avec impact potentiel pour le client et accélérer le processus de résolution afin de respecter les délais stipulés dans les ententes sur les niveaux de service

• Documentation des activités de reprise sur incident en mettant à jour et en fermant, sur une base régulière, les dossiers d’incident correspondants

• Au besoin, préparation de rapports d’incident décrivant en détail les activités de reprise et les améliorations apportées aux processus

• Participation aux réunions de revue des incidents

Gestion des problèmes

• Analyse d’incident afin de détecter proactivement les tendances

• Coordination avec les équipes de soutien dans le cadre des activités de résolution de problèmes après leur détection.

• Mobilisation, au besoin, de l’équipe responsable de la gestion de problème (PM) dans le cadre des activités d’analyse ou de résolution des problèmes plus complexes

• Participation aux réunions de résolution de problèmes et à la mise en œuvre des solutions proposées

Gestion des changements

• Au besoin, participe à la planification des activités de maintenance et des demandes de changement avec d’autres équipes responsables des clients ou d’autres équipes internes

• Au besoin, participation aux réunions régulières du Cabinet pour passer en revue et approuver les prochaines demandes de changements

• Approbation des activités planifiées dans l’outil approprié (Remedy, ITSM, ITSP, PULSE, Infoman etc.)

• Exécution, au besoin et sur demande, des activités de maintenance programmée, des demandes de service et des demandes de changement

Sur demande et selon le besoin de support il/elle devra utiliser ses connaissances en programmation afin de supporter le site Web de l'équipe (langage demandé SQL, PHP, JAVASCRIPT).

• Résolution des incidents découlant des activités de maintenance et des demandes de changement en collaboration, au besoin, avec les coordonnateurs des changements ou avec les clients

• Mise à jour et fermeture des requêtes après exécution des travaux et compte rendu de la situation aux coordonnateurs des changements

Sécurité

• Effectuer la gestion de la console pour les solutions centralisées de sécurité des points d'extrémité (par exemple, antivirus, antispam, cryptage, etc.)
• Utilise des outils logiciels et matériels pour diagnostiquer et résoudre les incidents de sécurité suivant des procédures convenues;
• Maintient la documentation opérationnelle.

Généralités

• Représente l’équipe OCC lors des conversations avec d’autres équipes responsables des clients ou d’autres équipes de CGI.
• Suggestion d’améliorations aux procédures de soutien interne
• Élaboration et tenue à jour de la documentation de soutien interne, des listes de vérification et des journaux de quart, entre autres
• Préparation de mesures, indiquant notamment la quantité de travaux exécutés et de dossiers d’incident ouverts, utilisées par la direction dans les tableaux de bord mensuels
• Surveillance et tenue à jour des files d’attente de dossiers d’incident dans plusieurs systèmes (dont Remedy, Chorus, ServiceNow, etc.)

Qualités requises pour réussir dans ce rôle

• Être capable d'apprendre facilement, flexible capable de travailler sur plusieurs clients à la fois (différentes technologies), avoir de bonnes connaissances de certains de ces domaines ou outils :

o Wintel,
o Unix,

o Tivoli,
o SQL, PHP, JAVASCRIPT
o Network
o Security

o etc.;

• Travail plein temps au bureau (localiser au 3200 Dickson),
• Travail sur des quarts de travail 24/7 (fin de semaines comprises).
• Horaires compressé 3 jours semaine mais peux changer selon les besoins du service;
• Doit rester en poste minimum deux ans avant transfert dans une autre équipe, mais peux occuper plusieurs postes à l’intérieur de l’équipe.
• Doit pouvoir obtenir la certification SECRET

Ensemble, en tant que propriétaires, mettons notre savoir-faire à l’œuvre.

La vie chez CGI est ancrée dans l’actionnariat, le travail d’équipe, le respect et un sentiment d’appartenance. Chez nous, vous pourrez exploiter votre plein potentiel parce que…

Nous vous invitons à devenir propriétaire dès le jour 1 alors que nous travaillons ensemble à faire de notre rêve une réalité. C’est pourquoi nous nous désignons comme associés de CGI, plutôt que comme employés. Nous tirons profit des retombées de notre succès collectif et contribuons activement à l’orientation et à la stratégie de notre entreprise.

Votre travail crée de la valeur. Vous élaborerez des solutions novatrices et développerez des relations durables avec vos collègues et clients, tout en ayant accès à des capacités mondiales pour concrétiser vos idées, saisir de nouvelles opportunités, et bénéficier d’une expertise sectorielle et technologique de pointe.

Vous ferez évoluer votre carrière en vous joignant à une entreprise bâtie pour croître et durer. Vous serez soutenus par des leaders qui ont votre santé et bien-être à cœur et qui vous permettront de saisir des occasions afin de parfaire vos compétences et élargir les horizons.

Chez CGI, nous reconnaissons la richesse que la diversité nous apporte. Nous aspirons à créer une culture à laquelle nous appartenons tous et collaborons avec nos clients pour créer des communautés plus inclusives. En tant qu’employeur qui prône l’égalité des chances pour toutes et tous, CGI veut donner à l’ensemble de ses membres les moyens de réussir et de s’épanouir. Si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique durant le processus de recrutement et d’intégration, veuillez nous en informer. Nous serons heureux de vous aider.

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