Support aux utilisateurs TI - N2

Job summary

Act as the first point of contact for internal users to resolve IT incidents and issues via phone or chat. Responsibilities include managing user identities, documenting interactions in ServiceNow, and escalating incidents according to established procedures.

Job details

Support aux utilisateurs TI — N2 Ce que vous ferez Offrir un service à la clientèle exceptionnel, conforme aux critères d'évaluation du programme d'assurance qualité Atteindre les objectifs des indicateurs de performance clés liés au rôle Agir comme premier point de contact (téléphone ou clavardage) pour la communauté des utilisateurs internes concernant tout incident, problème ou question liés aux systèmes informatiques Répondre aux appels et aux demandes de clavardage sur différentes plages horaires, résoudre les problèmes ou les rediriger aux bons intervenants Documenter les activités et interactions dans le système de billetterie Assurer l'escalade appropriée des incidents selon les procédures établies Gérer l'identité des utilisateurs (courriel, LAN, système centralisé) de manière sécuritaire Contribuer à la base de connaissances destinée à résoudre les incidents rencontrés par les utilisateurs Ce que vous apportez Bilinguisme essentiel (français/anglais) Minimum 1 an d'expérience en service à la clientèle 2 ans d'expérience de niveau intermédiaire Sens du service, excellentes habiletés de communication orales et écrites Bonne vitesse de frappe Esprit d'équipe, capacité d'analyse, sens de l'action Ponctualité Disponibilité durant les heures d'ouverture du centre Expérience avec le système de billetterie ServiceNow obligatoire Maîtrise de PC Windows, MAC/iOS, MS Office Notions de base en réseautique Connaissance de Citrix et RSA (atout) Participation à des réunions, conférences, formations ou projets conduits en anglais À noter Quart de travail de 7 heures, entre 6h et 21h, du lundi au vendredi Disponibilité possible les samedis entre 7h30 et 15h30 Fermé le dimanche Heure de lunch non payée (1 heure) Les avantages Astek Jusqu'à 4 semaines de congés plus 3 jours mobiles Régime d'assurances collectives avantageux incluant service de télémédecine et programme d'aide aux employés (PAE) Remboursement du transport en commun Remboursement du forfait/téléphone cellulaire Remboursement des frais d'adhésion à un ordre professionnel (ex: OIQ) Allocation annuelle pour le sport/activités physiques Allocation annuelle pour matériel informatique Programme de cooptation incitatif REER Activités sociales (5@7, team buildings...) Nos Plus Rejoindre Astek, c'est choisir : Un accélérateur d'expérience, où chaque mission est une opportunité de progresser Un accès à une multitude de projets techniquement passionnants pour nos clients comme en interne Un accompagnement de proximité individualisé pour un parcours professionnel sur mesure Un apprentissage continu, grâce à notre Académie de formation interne Un environnement de travail convivial et inclusif, soutenu par des pratiques RH certifiées #TopEmployer2026 #BestManaged #ISO9001 #ISO14001 #ISO27001 Astek Canada Depuis 1999, Astek Canada se spécialise en service conseil TI et en ingénierie, pilotant avec succès les stratégies de développement de ses clients. Autour de valeurs communes, la firme répond aux enjeux d'entreprise en mettant les besoins au centre de ses actions et priorités. Astek Canada compte plus de 600 collaborateurs localisés à Montréal, Toronto et Vancouver. L'innovation étant au cœur de la transformation numérique, Astek Canada a pour vocation de guider et accompagner les entreprises dans leur processus de transformation numérique en les aidant à s'approprier les nouvelles technologies. ---- IT User Support — Level 2 What you'll be doing Delivering exceptional customer service, in line with quality assurance program evaluation criteria Meeting key performance indicator targets tied to the role Acting as the first point of contact (phone or chat) for the internal user community regarding any IT incident, issue, or question Handling calls and chat requests across varying schedules, resolving issues or routing them to the right resources Logging activities and interactions in the ticketing system Ensuring proper escalation of incidents per established procedures Managing user identities (email, LAN, centralized system) securely Contributing to the knowledge base used to resolve user incidents What you bring Bilingualism essential (French/English) Minimum 1 year of customer service experience 2 years of intermediate-level experience Strong service orientation and excellent oral/written communication skills Good typing speed Team spirit, analytical ability, sense of initiative Punctuality Availability during center operating hours Experience with the ServiceNow ticketing system required Proficiency with Windows PC, MAC/iOS, MS Office Basic networking knowledge Knowledge of Citrix and RSA (an asset) Will attend meetings, training, or projects conducted in English Good to know 7-hour shift, scheduled between 6 AM and 9 PM, Monday to Friday Possible Saturday availability between 7:30 AM and 3:30 PM Closed Sundays Unpaid 1-hour lunch break Astek Benefits Up to 4 weeks of vacation plus 3 personal flex days Comprehensive group insurance including telemedicine and an employee assistance program (EAP) Public transit reimbursement Cell phone/plan reimbursement Professional association dues reimbursement (e.g. OIQ) Annual allowance for sports/physical activity Annual allowance for computer equipment Referral incentive program RRSP Social events (5@7s, team buildings...) Why Astek Joining Astek means choosing: An experience accelerator, where every mission is a chance to grow Access to a wide range of technically exciting projects, for our clients and internally Individualized, close-knit career support Continuous learning through our internal training academy A welcoming, inclusive work environment backed by certified HR practices #TopEmployer2026 #BestManaged #ISO9001 #ISO14001 #ISO27001 Astek Canada Since 1999, Astek Canada has specialized in IT and engineering consulting, successfully driving its clients' development strategies. Built around shared values, the firm addresses business challenges by putting needs at the center of its actions and priorities. Astek Canada has over 600 employees based in Montreal, Toronto, and Vancouver. With innovation at the heart of digital transformation, Astek Canada's mission is to guide and support businesses through their digital transformation, helping them adopt new technologies.

What you’ll do

Act as the first point of contact for internal users to resolve IT incidents and issues via phone or chat. Responsibilities include managing user identities, documenting interactions in ServiceNow, and escalating incidents according to established procedures.

Requirements

Requires bilingualism in French and English, at least one year of customer service experience, and two years of intermediate-level technical support experience. Proficiency with ServiceNow, Windows, MAC/iOS, and MS Office is mandatory.

Benefits

• Up to 4 weeks of vacation • 3 personal flex days • Group insurance • Telemedicine • Employee assistance program (EAP) • Public transit reimbursement • Cell phone/plan reimbursement • Professional association dues reimbursement • Annual allowance for sports/physical activity • Annual allowance for computer equipment • Referral incentive program • RRSP • Social events

Listed skills

• Customer service · Preferred
• Incident Management · Preferred
• MS-Office · Preferred
• Communication Skills · Preferred
• Technical Support · Preferred

Other relevant skills

Identified from the job description. Confirm important requirements above.

• Customer Service
• ServiceNow
• Windows PC
• MAC/iOS
• MS Office
• Networking
• Citrix
• RSA
• Bilingualism
• Technical Support
• Incident Management
• Identity Management
• Analytical Ability
• Communication Skills
• Ticketing Systems
• Knowledge Base Contribution

Job areas

• Customer Service & Support
• Technology
• Consulting
• Software