Superviseur(e), Expérience client

Job summary

Lead and develop a customer experience team to ensure high-quality service and the achievement of performance goals such as SLAs and NPS. Oversee daily operations, manage customer complaints, and drive continuous improvement initiatives to enhance client satisfaction.

Job details

Eurofins : où la science devient un superpouvoir ! En tant que leader mondial des sciences de la vie, nous offrons une gamme unique de services d’essais analytiques pour garantir la sécurité alimentaire, environnementale et pharmaceutique. Avec notre équipe de plus de 62 000 héros répartis dans 62 pays, nous transformons votre environnement en un endroit plus sûr, plus sain et plus durable. Rejoignez l’équipe en tant que Superviseur(e) - Expérience client ! Relevant de la direction des opérations, le ou la superviseur(e) de l’expérience client dirige, mobilise et développe une équipe de conseillers, représentantes et représentants ainsi que de spécialistes afin d’assurer une expérience client cohérente et de haute qualité. Par son leadership opérationnel, cette personne veille à l’atteinte des objectifs de performance (SLA, satisfaction de la clientèle, NPS), à l’optimisation des processus et à l’amélioration continue des pratiques, tout en assurant une coordination efficace entre les équipes internes et les besoins de la clientèle. Elle contribue à la réputation de l’entreprise en offrant une expérience client exceptionnelle. Elle est également responsable du suivi des demandes d’analyses non conformes à la réception, en assurant une gestion efficace et conforme aux normes établies. Vos responsabilités : Volet opérationnel et service à la clientèle : Assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes du service client ; Mettre en place, suivre et assurer l’atteinte des indicateurs de performance (SLA, délais de réponse, qualité de service, NPS). Veiller à une prise en charge efficace, proactive et conforme des demandes clients à travers tous les rôles de l’équipe. Mettre en place des gabarits, guides et bonnes pratiques pour optimiser l’efficacité et la qualité des communications Rédiger, réviser et approuver, au besoin, les communications générales pour la clientèle Assurer une gestion rigoureuse des plaintes clients et des rapports d’incidents (RIC), incluant le suivi des actions correctives. Identifier les irritants clients et opérationnels, et piloter les initiatives d’amélioration continue. Mettre en place et suivre des initiatives visant l’amélioration de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. Effectuer des contrôles qualité (écoute d’appels, audits de dossiers, validation des processus) ; Promouvoir une culture centrée sur le client au sein de l’équipe et des opérations. Analyser les indicateurs de performance et produire des rapports pour la direction. Soutenir l’équipe dans la résolution de problématiques nécessitant une vision globale ou une prise de décision stratégique. Assurer une gestion proactive des risques liés à la satisfaction client Volet ressources humaines : Superviser, encadrer et mobiliser l’équipe expérience client (Conseillers, Représentants et Spécialiste) afin d’assurer un haut niveau d’engagement et de performance; Effectuer les évaluations de rendement Assurer la planification stratégique et opérationnelle des ressources humaines de son département, incluant la gestion des horaires, la répartition des portefeuilles clients et autres ; Réaliser le recrutement des employés de son équipe; Soutenir le développement des compétences, notamment par le coaching, la formation et l’accompagnement en continu. Ce que nous offrons : Poste permanent et à temps plein ; Régime d’assurance collective avantageux ; Possibilité de cotiser à un REER collectif ; Horaires flexibles; Possibilité d’évoluer au sein de l’entreprise; Stationnement et café gratuits; Profiter d’un menu santé; Bornes de recharges pour voitures électriques; Programme de reconnaissance des années de service; Et bien plus ! Exigences : DEC dans une discipline pertinente; 3-5 ans d’expérience dans un poste comportant un niveau de responsabilité similaire; Avoir une bonne connaissance des logiciels de gestion des appels; Excellentes compétences rédactionnelles; Langues parlées et écrites : français & anglais. Connaissance du milieu des laboratoires (atout) En raison de communications occasionnelles à fréquentes avec des interlocuteurs pouvant se trouver à l’extérieur de la province du Québec, la compréhension et la communication verbale en anglais sont requises pour ce poste. Compétences demandées Leadership reconnu; Capacité à interagir avec professionnalisme et à adopter une attitude positive en toutes circonstances, tant avec la clientèle qu’avec les collègues et la direction ; Forte orientation client, avec une capacité à établir et maintenir des relations de confiance durables ; Excellentes aptitudes à la collaboration et contribution active à un esprit d’équipe constructif ; Rigueur, sens aigu de l’organisation et capacité à gérer efficacement les priorités ; Aisance à évoluer dans un environnement dynamique, rapide et en constante évolution ; Questionnaire d’auto-identification : Programme d’obligation contractuelle (OBC/POC). S’identifier à un groupe visé pourrait potentiellement vous permettre d’obtenir une priorité d’embauche ou de promotion si vous possédez les compétences essentielles requises pour occuper l’emploi. Au Québec, les programmes d’accès à l’égalité en emploi (PAÉE) visent à corriger la situation des personnes faisant partie des groupes historiquement discriminés en emploi. Votre employeur vous demande de remplir ce questionnaire, car il s’est engagé à mettre en place un programme d’obligation contractuelle (POC) et il doit recueillir certaines informations pour la mise en œuvre de son programme d’accès à l’égalité en emploi.

What you’ll do

Lead and develop a customer experience team to ensure high-quality service and the achievement of performance goals such as SLAs and NPS. Oversee daily operations, manage customer complaints, and drive continuous improvement initiatives to enhance client satisfaction.

Requirements

Requires a DEC in a relevant field and 3-5 years of experience in a similar supervisory role. Proficiency in call management software and fluency in both French and English are essential.

Benefits

• Group Insurance • Group RRSP • Flexible Schedules • Career Advancement Opportunities • Free Parking • Free Coffee • Healthy Menu • Electric Vehicle Charging Stations • Years of Service Recognition Program

Listed skills

• Process Optimization · Preferred
• Recruitment · Preferred
• Leadership · Preferred
• Quality Control · Preferred
• SLA Management · Preferred
• Coaching · Preferred
• Performance Monitoring · Preferred

Other relevant skills

Identified from the job description. Confirm important requirements above.

• Leadership
• Customer Experience Management
• Performance Monitoring
• SLA Management
• NPS Tracking
• Process Optimization
• Complaint Management
• Quality Control
• Team Mobilization
• Performance Evaluation
• Recruitment
• Coaching
• Bilingualism (French/English)
• Call Management Software
• Strategic Planning
• Professional Communication

Job areas

• Customer Service & Support
• Management & Leadership
• Science & Research
• Human Resources