Technicien(ne) en soutien technique et dépannage N1

Job summary

The technician will provide first-level technical support by diagnosing and resolving incidents related to workstations, software, and technology services. They are responsible for documenting tickets, maintaining knowledge bases, and escalating unresolved issues to the second-level support team.

Job details

TEHORA est présentement à la recherche d’un (e) technicien(ne) en soutien technique de premier niveau pour accompagner les utilisateurs de services technologiques. La ressource assurera la prise en charge des demandes d'assistance, le dépannage et la documentation des billets, avec un objectif de résolution dès le premier contact. Sans être exhaustifs, voici les services et livrables que devra fournir la personne retenue : Répondre aux appels et aux demandes d'assistance provenant du portail libre-service; Ouvrir, qualifier, catégoriser, documenter et suivre les billets dans l'outil de gestion en vigueur; Diagnostiquer et traiter les incidents touchant les postes de travail, les logiciels et les services technologiques; Résoudre au premier niveau les incidents couverts par les procédures et la base de connaissances; Assurer le suivi des utilisateurs jusqu'à la résolution ou au transfert vers le deuxième niveau; Escalader les incidents non résolus et transmettre des billets complets, cohérents et exacts; Prendre en charge les demandes d'assistance et d'information concernant les services et l'utilisation des outils; Consulter, appliquer et améliorer les guides, procédures et articles de connaissance; Respecter les niveaux de service et les consignes de priorisation, notamment en cas d'incident majeur; Collaborer avec les équipes de soutien N2 et les intervenants spécialisés. Expérience pertinente en centre de services TI ou en soutien informatique de premier niveau; Aisance dans le diagnostic de problèmes bureautiques et le dépannage à distance; Maitrise d'un outil de gestion des billets et rigueur dans la saisie et la documentation; Capacité à prioriser les demandes et à appliquer des procédures normalisées; Excellente qualité de service, écoute et communication claire avec les utilisateurs; Très bonne maitrise du français à l'oral et à l'écrit; capacité à assister un nombre limité d'utilisateurs en anglais; Disponibilité selon la couverture de service, incluant selon les affectations des plages étendues et du soutien 24 h/24, 7 j/7; Du télétravail et de la flexibilité pour s’adapter à vos obligations familiales Une culture entrepreneuriale favorisant la créativité et l’innovation Horaires flexibles (selon le type de contrat de travail) Congés en cas de maladie et à l’occasion d’événements familiaux Outils informatiques adaptés Espace de travail épanouissant et motivant Initiatives sociales et environnementales Programme d’apprentissage en milieu de travail Cheminement de carrière SALAIRE Le salaire sera calculé sur la base du taux horaire moyen correspondant à votre profil. LIEU DE TRAVAIL Québec - Télétravail. POURQUOI SE JOINDRE À TEHORA ? TEHORA est une firme québécoise multidisciplinaire reconnue pour l’excellence de ses services professionnels, de nature technique et de gestion de projets à l’échelle nationale et internationale. Notre mission est d’accompagner nos clients dans la concrétisation de leurs projets par l’excellence de notre savoir-faire et de notre créativité. Depuis sa création en 2017, notre équipe de professionnels connaît une croissance exponentielle en répondant aux besoins importants en gestion de projets multidisciplinaires, dans le domaine des transports, du génie civil, du TI et plus. Nos collaborateurs travaillent sur des mandats aussi bien à l’interne que chez des clients d’envergure. TEHORA se distingue par sa culture d’entreprise, axée sur le bonheur de ses employés et la diversité. Chez TEHORA, chaque collaborateur est un membre important de l’équipe qui contribue à notre succès collectif. Nos membres ont la flexibilité requise pour avoir un équilibre entre le travail et leur vie privée, tout en menant une carrière enrichissante. Nous offrons un environnement de travail motivant. La diversité des projets, la grande autonomie et l’interaction directe avec les clients sont appréciées. Une telle proximité est possible en raison de notre structure organisationnelle horizontale, qui se traduit par des relations de confiance et une communication efficace entre notre équipe et les clients.

What you’ll do

The technician will provide first-level technical support by diagnosing and resolving incidents related to workstations, software, and technology services. They are responsible for documenting tickets, maintaining knowledge bases, and escalating unresolved issues to the second-level support team.

Requirements

Candidates must have relevant experience in an IT service desk or first-level support role and possess strong troubleshooting skills. Proficiency in French is required, along with the ability to assist a limited number of users in English.

Benefits

• Remote work
• Flexible hours
• Sick leave
• Family leave
• Workplace learning program
• Career development
• Social and environmental initiatives

Listed skills

• Technical Support · Preferred
• Troubleshooting · Preferred
• Incident Management · Preferred
• Customer service · Preferred
• Communication · Preferred
• Documentation · Preferred
• French · Preferred
• English · Preferred

Other relevant skills

Identified from the job description. Confirm important requirements above.

• Technical support
• Troubleshooting
• IT service desk
• Incident management
• Remote support
• Ticketing systems
• Desktop support
• Software support
• Customer service
• Communication
• Documentation
• Problem diagnosis
• French
• English
• Incident Management
• Technical Documentation
• English Language
• Troubleshooting (Problem Solving)
• Technical Support
• French Language
• Information Technology
• Customer Service
• IT Infrastructure
• Help Desk Support
• Multilingualism
• Bilingual (French/English)
• Service-Level Agreement
• Issue Tracking
• Desktop Support

Job areas

• Technology
• Customer Service & Support
• Consulting
• Technical Support Technician
• Technical Support Engineer / Analyst
• Information and Communications Technology User Support Technicians
• Computer User Support Specialists

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