As a Technical Support Representative (TSR), you will be the first point of contact for customer inquiries, responsible for intaking and managing service requests through ServiceNow. You’ll coordinate solutions by identifying issues, dispatching field technicians, processing parts requests, and working with vendors on hardware repairs, all while ensuring cases are managed within defined Service Level Agreements SLAs.

When necessary, you will escalate complex technical matters to the appropriate internal or external resources, ensuring timely and effective resolution. Your role will be critical in delivering exceptional customer support and maintaining high service standards.

En tant que représentant du soutien technique (TSR), vous serez le premier point de contact pour les demandes des clients et serez chargé de recevoir et de gérer les demandes de service via ServiceNow. Vous coordonnerez les solutions en identifiant les problèmes, en dépêchant des techniciens sur le terrain, en traitant les demandes de pièces de rechange et en collaborant avec les fournisseurs pour les réparations de matériel, tout en veillant à ce que les dossiers soient gérés dans le respect des accords de niveau de service (SLA) définis.

Au besoin, vous transmettrez les problèmes techniques complexes aux ressources internes ou externes appropriées, afin d’assurer une résolution rapide et efficace. Votre rôle sera essentiel pour offrir un soutien à la clientèle exceptionnel et maintenir des normes de service élevées.

Who We Are

AVI-SPL is a digital enablement solutions provider who transforms how people and technology connect to elevate experiences, create new value, and enable organizations to thrive and grow. We are the largest provider of collaboration technology solutions, which include our award-winning managed services.

Our highly certified industry experts and innovation leaders share a vision to help people work smarter and live better. We believe that success starts with a sound team and that an inclusive and diverse workplace moves us all forward.

What You’ll Do

As a Technical Support Representative (TSR), you will be the first point of contact for customer inquiries, responsible for intaking and managing service requests through ServiceNow. You’ll coordinate solutions by identifying issues, dispatching field technicians, processing parts requests, and working with vendors on hardware repairs, all while ensuring cases are managed within defined Service Level Agreements SLAs.

When necessary, you will escalate complex technical matters to the appropriate internal or external resources, ensuring timely and effective resolution. Your role will be critical in delivering exceptional customer support and maintaining high service standards.

Day-To-Day Responsibilities

Case Management: Monitor, prioritize, and manage customer requests to meet or exceed SLAs. This will include dispatching field technicians, and processing parts requests where needed. Follow-Ups: Communicate regularly with customers and internal teams to provide updates and ensure open cases are resolved effectively. Vendor Management: Oversee hardware repair coordination, including Return Merchandise Authorizations (RMAs), obtain and evaluate quotes, ensure accurate pricing, compatibility and lead times where applicable. Troubleshooting: Coordinate solutions by identifying and troubleshooting issues. Collaboration: Work with internal teams, including escalation groups, to resolve customer challenges and ensure satisfaction. Escalation Handling: Highlight complex technical issues to appropriate internal or external resources for advanced troubleshooting and resolution. Monitoring & Proactive Support: Utilize monitoring tools like AVI-SPL’s Symphony to proactively identify and address customer environment issues. Training & Development Participate in ongoing training programs to stay up to date on AVI-SPL products, services, and emerging AV technologies. Perform additional tasks, responsibilities, and projects as needed to support the team and organization, ensuring flexibility in adapting to evolving priorities and objectives.

Must-Haves

WHAT WE’RE LOOKING FOR

High school diploma or equivalent. 1-2 years of customer service experience. Strong written and verbal communication skills. Excellent problem-solving and troubleshooting abilities, with a structured approach to resolving issues. Time management skills to handle multiple priorities effectively. Excellent capability to switch tasks while adapting to changing priorities. Ability to work both independently and as part of a collaborative team. Willingness to learn and research technical solutions using provided resources (internal KBs, vendor guides, manufacturer forums, etc.) under supervision.

Nice-To-Haves

College degree in Electronics, IT, or a related field. Experience in the AV/Video Conferencing Hands-on experience with hardware repair processes and vendor coordination. Proficiency with monitoring and analytics tools like AVI-SPL’s Symphony or similar platforms. Manufacturer certifications from AV and IT vendors Experience supporting customers across different time zones or regions. Familiarity with ServiceNow or other Incident Management Tools Zendesk, Freshdesk, Freshservice, etc.

WHY YOU’LL LIKE WORKING HERE

Medical benefits, including vision and dental Paid holidays and PTO Enjoyable and dynamic company culture Training and professional development opportunities

More About Us

AVI-SPL is committed to fostering an inclusive, equitable, and accessible workplace. We are an equal opportunity employer and encourage applications from all qualified individuals.

All qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, ancestry, place of origin, colour, ethnic origin, citizenship, creed (religion), sex (including pregnancy), sexual orientation, gender identity or expression, age, marital status, family status, disability, or any other characteristic protected by applicable federal or provincial legislation.

AVI-SPL is committed to providing accommodations for applicants with disabilities throughout the recruitment and selection process, in accordance with applicable accessibility legislation. Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the hiring process.

AVI-SPL reserves the right to alter work hours and work location as necessary, in accordance with applicable employment standards legislation. Work hours may vary based on client requirements and may include travel to various locations in support of the account.

QUI SOMMES-NOUS

AVI-SPL est un fournisseur de solutions de transformation numérique qui révolutionne la manière dont les personnes et la technologie interagissent afin d’améliorer les expériences, de créer de la valeur ajoutée et de permettre aux organisations de prospérer et de se développer. Nous sommes le plus grand fournisseur de solutions technologiques de collaboration, notamment grâce à nos services gérés primés.

Nos experts hautement certifiés et nos leaders en innovation partagent la même vision : aider les gens à travailler plus intelligemment et à mieux vivre. Nous croyons que le succès commence par une équipe solide et qu’un milieu de travail inclusif et diversifié nous fait tous progresser.

VOS RESPONSABILITÉS

En tant que représentant du soutien technique (TSR), vous serez le premier point de contact pour les demandes des clients et serez chargé de recevoir et de gérer les demandes de service via ServiceNow. Vous coordonnerez les solutions en identifiant les problèmes, en dépêchant des techniciens sur le terrain, en traitant les demandes de pièces et en collaborant avec les fournisseurs pour les réparations de matériel, tout en veillant à ce que les dossiers soient gérés dans le respect des accords de niveau de service (SLA) définis.

Au besoin, vous transmettrez les questions techniques complexes aux ressources internes ou externes appropriées, afin d’assurer une résolution rapide et efficace. Votre rôle sera essentiel pour offrir un soutien à la clientèle exceptionnel et maintenir des normes de service élevées.

Responsabilités Quotidiennes

Gestion des dossiers : Surveiller, hiérarchiser et gérer les demandes des clients afin de respecter ou de dépasser les SLA. Cela inclut l'envoi de techniciens sur le terrain et le traitement des demandes de pièces de rechange si nécessaire.

Suivi : Communiquer régulièrement avec les clients et les équipes internes pour fournir des mises à jour et s'assurer que les dossiers en cours sont résolus efficacement.

Gestion des fournisseurs : Superviser la coordination des réparations de matériel, y compris les autorisations de retour de marchandise (RMA), obtenir et évaluer les devis, garantir l'exactitude des prix, la compatibilité et les délais de livraison le cas échéant.

Dépannage : Coordonner les solutions en identifiant et en résolvant les problèmes.

Collaboration : Travailler avec les équipes internes, y compris les groupes d'escalade, pour résoudre les défis des clients et garantir leur satisfaction.

Gestion des escalades : Signaler les problèmes techniques complexes aux ressources internes ou externes appropriées pour un dépannage et une résolution avancés.

Surveillance et soutien proactif : Utiliser des outils de surveillance tels que Symphony d’AVI-SPL pour identifier et résoudre de manière proactive les problèmes liés à l’environnement des clients.

Formation et perfectionnement : Participer à des programmes de formation continue afin de se tenir au courant des produits et services d’AVI-SPL, ainsi que des technologies audiovisuelles émergentes.

Accomplir des tâches, assumer des responsabilités et mener à bien des projets supplémentaires selon les besoins pour soutenir l’équipe et l’organisation, en faisant preuve de flexibilité pour s’adapter à l’évolution des priorités et des objectifs.

CE QUE NOUS RECHERCHONS

Qualifications Obligatoires

d'études secondaires ou équivalent.

1 à 2 ans d'expérience en service à la clientèle.

Solides compétences en communication écrite et verbale.

Excellentes capacités de résolution de problèmes et de dépannage, avec une approche structurée pour résoudre les problèmes.

Capacité à gérer son temps pour traiter efficacement plusieurs priorités.

Excellente capacité à passer d'une tâche à l'autre tout en s'adaptant à l'évolution des priorités.

Capacité à travailler de manière autonome et au sein d'une équipe collaborative.

Volonté d'apprendre et de rechercher des solutions techniques à l'aide des ressources fournies (bases de connaissances internes, guides des fournisseurs, forums des fabricants, etc.) sous supervision.

Atouts

Diplôme d'études collégiales en électronique, en informatique ou dans un domaine connexe.

Expérience dans le domaine de l'audiovisuel et de la vidéoconférence

Expérience pratique des processus de réparation de matériel et de la coordination avec les fournisseurs.

Maîtrise des outils de surveillance et d'analyse tels que Symphony d'AVI-SPL ou des plateformes similaires.

Certifications de fabricants auprès de fournisseurs audiovisuels et informatiques

Expérience dans l'assistance à la clientèle dans différents fuseaux horaires ou régions.

Connaissance de ServiceNow ou d'autres outils de gestion des incidents tels que Zendesk, Freshdesk, Freshservice, etc.

POURQUOI VOUS AIMEREZ TRAVAILLER CHEZ NOUS

Avantages sociaux médicaux, y compris soins de la vue et soins dentaires

Congés payés et congés annuels

Culture d'entreprise agréable et dynamique

Possibilités de formation et de perfectionnement professionnel

EN SAVOIR PLUS SUR NOUS

AVI-SPL s'engage à favoriser un milieu de travail inclusif, équitable et accessible. Nous sommes un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et encourageons toutes les personnes qualifiées à postuler.

Toutes les candidatures qualifiées seront prises en considération sans distinction de race, d’ascendance, de lieu d’origine, de couleur, d’origine ethnique, de citoyenneté, de croyance (religion), de sexe (y compris la grossesse), d’orientation sexuelle, d’identité ou d’expression de genre, d’âge, d’état matrimonial, de situation familiale, de handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la législation fédérale ou provinciale applicable.

AVI-SPL s'engage à fournir des mesures d'adaptation aux candidats ayant un handicap tout au long du processus de recrutement et de sélection, conformément à la législation applicable en matière d'accessibilité. Des mesures d'adaptation sont disponibles sur demande pour les candidats participant à toutes les étapes du processus d'embauche.

AVI-SPL se réserve le droit de modifier les horaires et le lieu de travail si nécessaire, conformément à la législation applicable en matière de normes d'emploi. Les horaires de travail peuvent varier en fonction des besoins des clients et peuvent inclure des déplacements vers divers sites dans le cadre de la gestion du compte.