Directeur.trice service client (H/F/D) - Temps plein

Job summary

The Customer Service Director provides strategic leadership for guest-facing departments including concierge and valet services to ensure luxury service standards. They are responsible for team development, maintaining quality audit compliance, and overseeing proactive guest satisfaction strategies.

Job details

Description de l'entreprise Rejoindre le Château Frontenac, c’est devenir ambassadeur d’un lieu emblématique où votre personnalité fait toute la différence. C’est intégrer une famille qui célèbre autant les succès collectifs que les accomplissements individuels. C’est faire partie d’une équipe passionnée, unie par le désir de créer l’exceptionnel pour chaque invité, chaque collègue et chaque partenaire. Les Hôtels Fairmont font partie de la grande famille Accor, un chef de file mondial de l’hôtellerie, reconnu pour son portefeuille raffiné de marques de prestige. Ce que l'établissement vous offre : Avantages et taux réduits pour voyager dans les hôtels Accor mondialement (plus de 5700 hôtels)! Plan d’assurances concurrentiel, majoritairement payés par l’employeur. Régime de retraite, disponible après 3 mois. * Programme d’aide aux employés (PAE) offert gratuitement, incluant : Soutien en santé mentale Conseils juridiques et financiers Services en santé et nutrition Accompagnement professionnel pour le travail et la carrière Appui pour les transitions de vie Nettoyage à sec offert. Stationnement gratuit à l’hôtel (avantage imposable). Repas gratuit à la cafétéria (avantage imposable). Possibilité d'accéder aux installations du gymnase de l'hôtel à un coût réduit L’opportunité de développer vos talents et de vous épanouir au sein de votre établissement et à travers le monde La possibilité de vous engager activement dans divers comités et de contribuer à la communauté à travers des initiatives philanthropiques. Intégrer une riche culture d’entreprise : Des valeurs fortes qui guident nos actions et favorisent un environnement de travail collaboratif et respectueux. Une reconnaissance régulière des employés grâce à des événements mensuels et annuels. Un engagement fort envers l’équité, la diversité et l’inclusion, avec des comités dédiés. Des initiatives sociales et environnementales pour faire une différence positive dans nos communautés. *Des conditions s’appliquent. Description du poste Leadership stratégique et expérience client: Assure le leadership de l’expérience client pour les départements suivants : Stationnement, Chasseurs, Service Royal, Club Frontenac et Concierges. Agit à titre d’ambassadeur·drice de l’hôtel auprès des invités et veille à l’atteinte des plus hauts standards de service de luxe. Supervise les stratégies d’amélioration continue de la satisfaction client, la gestion proactive des plaintes. Leadership des équipes et engagement des collègues : Dirige, mobilise et développe les équipes des services aux invités en favorisant un environnement de travail performant, collaboratif et axé sur l’excellence. Supervise la planification de la main-d’œuvre, le recrutement, le développement des talents et la relève. Veille à maintenir un haut niveau d’engagement des collègues et à promouvoir une culture de reconnaissance, de responsabilisation et de développement professionnel. Conformité, qualité et amélioration continue: Assure le respect des normes de marque, des audits qualité (Forbes, LQA, audits internes et sanitaires) et des standards opérationnels. Met en place des plans d’actions alignés sur les priorités de l’hôtel et veille à une amélioration continue des performances, en collaboration avec les autres départements. Santé, sécurité et gestion de crise : Veille à la santé, à la sécurité et au bien-être des invités et des collègues. Joue un rôle actif dans la planification et l’exécution des mesures de gestion de crise en conformité avec les politiques et procédures corporatives. Qualifications Minimum de trois (3) années d’expérience en gestion de personnel, préférablement dans un environnement syndiqué, idéalement en hôtellerie de luxe. Diplôme universitaire en gestion hôtelière ou domaine connexe (atout majeur). Passion pour le service à la clientèle Leadership mobilisateur, vision stratégique et capacité à inspirer les équipes vers l’atteinte des objectifs. Excellentes habiletés interpersonnelles et communicationnelles tant à l’oral comme à l’écrit, en français et en anglais, afin de comprendre et discuter aisément avec une clientèle internationale, de façon régulière. Capacité démontrée à développer les talents et à bâtir des équipes performantes. Excellentes capacités d’organisation, de planification et de gestion des priorités. Esprit d’innovation, sens de l’initiative et capacité à favoriser un environnement de travail positif, collaboratif et axé sur la performance. Informations complémentaires Notre Engagement Diversité & Inclusion : Nous sommes une entreprise inclusive et notre ambition est d’attirer, de recruter, et de promouvoir la diversité des talents. Rejoignez-nous dès aujourd'hui pour une carrière enrichissante au Fairmont Le Château Frontenac où chaque jour apporte de nouvelles opportunités et où votre bien-être est au cœur de nos priorités. https://fairmont-carrieres.com/fairmont-chateau-frontenac/ Catégorie: Hébergement Type d'emploi: Durée Indéterminée Type de Contrat: Temps Plein

What you’ll do

The Customer Service Director provides strategic leadership for guest-facing departments including concierge and valet services to ensure luxury service standards. They are responsible for team development, maintaining quality audit compliance, and overseeing proactive guest satisfaction strategies.

Requirements

Candidates must have at least three years of personnel management experience, preferably in a unionized luxury hospitality environment. A university degree in hospitality management or a related field is considered a major asset.

Benefits

• Travel discounts at Accor hotels worldwide
• Competitive insurance plan
• Retirement savings plan
• Employee Assistance Program (EAP)
• Mental health support
• Legal and financial counseling
• Health and nutrition services
• Professional career coaching
• Dry cleaning services
• Free parking
• Free meals at the cafeteria
• Discounted gym access
• Professional development opportunities
• Philanthropic engagement opportunities

Listed skills

• Quality assurance · Preferred
• interpersonal skills · Preferred
• crisis management · Preferred
• Conflict Resolution · Preferred
• Bilingual communication · Preferred

Other relevant skills

Identified from the job description. Confirm important requirements above.

• Strategic leadership
• Customer experience management
• Team management
• Conflict resolution
• Quality assurance
• Staff recruitment
• Talent development
• Crisis management
• Operational standards compliance
• Bilingual communication
• Performance management
• Strategic planning
• Interpersonal skills
• Luxury hospitality management
• Quality Assurance
• Communication
• Performance Management
• Management
• Leadership
• Talent Development
• Team Management
• Regulatory Compliance
• Strategic Leadership
• Interpersonal Communications
• Customer Service
• Strategic Planning
• Team Building
• Service Standards
• Hospitality Management
• Conflict Resolution
• Multilingualism
• Crisis Management
• Front Office
• Quality Auditing
• Strategic Management
• Customer Experience Management

Job areas

• Hospitality
• Management & Leadership
• Customer Service & Support
• Director of Customer Service
• Sales and Marketing Managers
• First-Line Supervisors of Office and Administrative Support Workers

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